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Walmart na pandemia: Chefe de Atendimento ao Cliente fala sobre adaptações e perspectivas em bate-papo na NRF 2021

Um bate-papo online realizado na NRF 2021, durante a tarde desta terça-feira (12), trouxe um pouco do panorama econômico atual e exemplos para o futuro do varejo. Ira Kalish, economista-chefe Global da Deloitte, conversou com Janey Whiteside Chefe de Atendimento ao Cliente (CCO) da Walmart sobre como a executiva e a empresa entendem as alterações trazidas pela pandemia e seus reflexos para o futuro.

Para começar, Kalish retomou algumas perspectivas da Deloitte. “Enquanto o vírus estiver circulando, representando ameaça e trazendo mudanças para o comportamento dos consumidores, teremos um impacto negativo no crescimento econômico. A vacinação deve trazer uma retomada econômica ao final do ano, reduzindo o medo no consumo. Muitos clientes economizaram dinheiro, preparando-se para o pior, e devem gastar no retorno das atividades. Mas tivemos ainda muitos problemas no mercado de trabalho que precisam ser resolvidos, e sabemos que muitos negócios não devem se recuperar. Então, temos realmente um cenário de incerteza”, comentou. 

Janey relembrou que essas incertezas já acompanharam os últimos meses e impactaram na operação da Walmart. “Acho que é justo dizer que nunca vimos um ano como foi 2020, e talvez demore para vermos de novo. O mundo realmente demandou mais que nunca de nós. Os clientes começaram a pensar o que significaria ficar em casa, a fazer pedidos de casa, como funcionaria, que produtos precisariam para manter sua higiene, sua saúde... Então, quando a demanda muda, nós também mudamos. Encontrar uma forma de levar o que as pessoas precisavam, de forma segura, foi a parte mais importante”. 

Nas lojas físicas, a COO comenta que ainda é preciso pensar desde o movimento nos corredores até o tempo em filas de pagamento. E isso ainda precisa ser avaliado e repensado constantemente. Além disso, a Walmart fez uma pesquisa para entender a situação financeira de seus clientes, para poder oferecer opções mais econômicas em itens básicos, de forma que se mantenha um equilíbrio. “Mas também entendemos que economizar tempo ajuda a manter a sanidade mental das pessoas. Por isso, buscamos formas de facilitar a vida das pessoas naquilo que elas precisam continuar fazendo e comprando”, destaca Janey.

Para ela, não é surpreendente que as compras online tenham aumentado tanto, mas chama atenção o aumento da escolha por retirada em loja ou entrega expressa, além da inclusão digital de clientes acima de 65 anos. A Walmart registrou um aumento de 300% nestes serviços, com 4 vezes mais número de novos clientes. 

Kalish quis saber a opinião de Janey sobre o que deve acontecer quando o mercado começar a retomar sua normalidade. “Com o fim da pandemia, as pessoas vão ter se acostumado a receber as coisas onde estão. E os varejistas precisam entender que devem ir onde o cliente está. Teremos de aprender com os clientes, ouvir suas vontades e aprender com elas. No futuro, o cliente confiará tanto nos varejistas, que poderá se despreocupar com o reabastecimento dos itens básicos de sua casa, porque isso será automatizado. Estamos caminhando muito rápido para isso”, concluiu a COO. 

NRF 2021
Este ano, o maior evento de varejo do mundo está dividido em dois capítulos. O primeiro, que teve início nesta terça-feira (12), terá seis dias de programação exclusivamente online. O segundo capítulo, presencial, está marcado para o mês de junho, em Nova York.

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