Redes sociais: aliadas e vilãs no relacionamento do lojista com o cliente

A tecnologia traz ao varejo uma novidade: o relacionamento constante com o cliente – o contato que antes era apenas em dias de compras, hoje se torna diário, com o uso das redes sociais. Porém, para que essa relação seja efetiva e traga vantagens ao empreendedor, Augusto Rocha, Sales Partner na Pmweb Marketing Cloud Services, Maurice Mello , gestor de Varejo do Google for Work, e Marcelo Leite, diretor de Marketing e Produtos dos Jornais do Grupo RBS, ressaltaram, em um debate na 3ª Feira Brasileira do Varejo (Febravar), que é preciso criar uma linguagem alinhada a do público-alvo, mantendo a interação, para que as mídias sociais sejam usadas a favor do lojista e não contra o estabelecimento. A mediação foi da diretora-presidente do Badesul, Susana Kakuta.

Marcelo Leite explica que quando se abre um canal na internet, a expectativa do internauta é de que se mantenha interação com a empresa. “Sem interação você perde audiência e o cliente, por isso é importante criar uma linguagem e conteúdo que faça com que o consumidor lembre da sua loja na hora de querer adquirir algum produto”, enfatizou.

Augusto Rocha ressalta ainda que a relação virtual precisa ser também personalizada e que é esse tratamento customizado que aproxima o cliente. “Hoje ninguém quer ser tratado como todo mundo e o tratamento customizado, que é facilitado pelas redes sociais, faz com que o cliente se sinta especial, por isso é necessário responder aos comentários e mensagens, mas, é importante lembrar, que isso deve ser feito quase que instantaneamente”, explica. Outra observação feita por Rocha é que o empreendedor precisa investir no seu time, compartilhar com seus funcionários o conhecimento e a forma de interação. Pois “são os vendedores que têm o contato pessoal com o cliente”.

Os palestrantes do painel “Redes Sociais: o que muda nos próximos anos?” ainda comentaram aos lojistas que o processo de influência nas redes é muito forte, pois hoje as pessoas relatam suas experiências no meio online. “Os sites e aplicativos de recomendação guiam o consumidor. A maioria das pessoas, antes de comprar, entra na internet para ver o que outros internautas falam sobre determinado produto e, normalmente, é essa informação que influencia o consumidor”, afirmou Maurice Mello. Ele ainda indicou aos participantes que estejam atentos a essas recomendações e, principalmente, ao fato de que “as barreiras virtuais e físicas estão cada vez menos desenhadas e o atendimento pessoal será retratado na rede, influenciando as avaliações”. Susana Kakuta complementa ao lembrar da transparência que esses sites de recomendação trazem a loja. “O lojista precisa ser, cada vez mais, sincero com o consumidor, pois tudo de sua loja está exposto nas redes pelos seus clientes”, afirmou.