Mobilidade define futuro e sucesso de lojistas

O investimento em melhorias nas áreas de logística e de marketing, em paralelo à busca por aprimoramento de processos internos, são consideradas tendência fundamentais para o varejo. A afirmação e do CEO da Tlantic, Paulo Magalhães. A empresa multinacional, especializada em tecnologia e inovação para o setor e conta com clientes como Sonae, Pão de Açúcar, O Boticário, Lojas Marisa e Renner, aplica soluções em mobilidade empresarial, gestão de colaboradores e frente de loja baseadas em valores de eficiência, rentabilidade, poupança e nível de serviço.

O trabalho desenvolvido já valeu à companhia, com sede em Portugal, distinções como o prêmio Best In-Store Solution, pelo European Retail Awards. No total, a empresa possui 110 colaboradores, sendo que metade atua na Europa (Portugal e Reino Unido), e os demais no Brasil (Porto Alegre e São Paulo). “Temos parceiros também na África do Sul”, destaca Magalhães, que é adepto da teoria de que a relação entre o mundo virtual e o comércio presencial deve ser equilibrada. “Apesar de o consumidor preferir o conforto de sua casa para pesquisar ou comprar pela internet, irá continuar privilegiando a loja física”, teoriza o executivo.

Jornal do Comércio – Qual o conceito do trabalho da Tlantic nas grandes varejistas brasileiras?

Paulo Magalhães – Podemos destacar – e, para o varejo, isso é muito importante – o nosso conhecimento e experiência em tudo que tem a ver com gestão de loja e de pessoas. Este gerenciamento é feito com apoio de processos bem sistematizados, de instrumentos de software também muito utilizados no setor – e destacaria, em um cenário de ambivalência entre loja física e loja virtual, a mobilidade da informação. Esta ferramenta ajuda os colaboradores de uma empresa a fazer gerenciamento de venda, com informação no seu bolso, nos seus tablets, etc. Mas também permite que os mesmos se liguem aos clientes e o levem ao fundo da loja, em qualquer situação. O consumidor pode comprar seu televisor, pesquisar artigos de moda, acrescentar itens na sua lista de desejos, sem sair de sua casa, ou mesmo em meio a uma roda de amigo. Isso tudo pode ser feito hoje em um mundo móvel. Então, o varejista pode transportar a loja com estes instrumentos de mobilidade. Tradicionalmente, o varejista está sempre na loja e vê o processo de compra começando e acabando ali mesmo. Mas hoje, o varejista pode estar presente em muitos outros processos de compra, que de fato começam no momento e onde o cliente toma a decisão de comprar, e isso pode ocorrer, em grande parte, em muitos outros lugares.

JC – Deste quando este processo virou uma prática comum nas empresas?

Magalhães – O surgimento desse modelo é muito antigo, já que as vendas por catálogos sempre existiram – e estas são uma forma de transportar a loja para outros domínios, a ponto de as pessoas tomarem uma decisão sentadas em seus sofás. Os consumidores já utilizavam catálogos para comprar e fazer devoluções sem ter que ir à uma loja física propriamente. Mas os primeiros passos da digitalização e da criação do consumo on-line começou no meio da década de 1990, com a emergência da comercialização da internet para canais de varejo. Isso evoluiu pouco nas útlimas duas décadas, mas agora, com o surgimento dos tablets e dispositivos móveis (em particular os smarthphones), e da banda larga, a comunicação se tornou muito mais acessível, com imagens, sons, vídeos, e uma forma de comunicar muito mais orientada aos sentidos humanos. E é muito eficiente.

JC – Pode-se afirmar que é um modelo que alcançou o seu ápice de pontecial ou tem mais a crescer?

Magalhães – Tem muito mais que se desenvolver. Eu costumo dizer que estamos no limite de uma enorme transformação do varejo, que é esta de torná-lo móvel, com informação e visão de formação dos processos logísticos muito mais bem aplicada em uma rede do que propriamente em cadeias de logística. Este modelo é também resonsável pela implementação de um melhor e mais cuidadoso relacionamento com os clientes. Em breve, logística, marketing e informação sofrerão grandes impactos e serão também os pilares daquilo que é o novo varejo.

JC – Qual seria o conceito de novo varejo?

Magalhães – Um setor mais móvel, com esta ambivalência com o mundo físico, que vai continuar (das lojas físicas, contatos físicos, show roons) e um espaço de informação mais virtual com uso de smarthphones, e outros tipos de tecnologias que nós nem imaginamos ainda e que vão surgir nos próximos anos.

JC – Já existem modelos de negócios em que a mobilidade é o maior referencial, a ponto de estar impregnado em determinadas marcas, em detrimento de outras que ainda nem estão na internet, apostando em modelos mais antigos, como o de loja física e de catálogos?

Magalhães – O que se verifica é muito curioso. Na minha opinião pessoal, de quem observa as tendências no mundo do varejo, são dois combinados: físico e virtual. Eles estão dentro da opção de canalidade – que é dar ao cliente as opções que mais lhe convêm (estando ele dentro do seu carro, da sua casa, viajando, ou em deslocamento, pesquisando qual a loja física mais próxima para ir buscar algo que queira comprar naquele momento). Esta combinação possibilita que os varejistas que têm uma boa rede física de lojas ou de pontos de contato com o cliente (seja da que dimensão forem) e tiverem a visão, consigam combinar serviços e formas diferentes de servir e atender o cliente com bons processos logísticos. Então, dá para equilibrar a loja física com a virtual. Vivemos em um mundo tridimencional, portanto é muito importante não descuidar daquilo que vai continuar sendo uma exigência dos seres humanos, que é ter interação, contato, relacionamento. Isso explica por que o site amazon.com, depois de tantos anos no mercado, abriu pela primeira vez uma loja física em Nova Iorque, recentemente.

JC – E como utilizar destes recursos de mobilidade para o gerenciamento de lojas e de pessoas?

Magalhães – O bom gerenciamento de uma loja física leva em consideração como é tratada a estrutura, os suprimentos, os preços, o relacionamento com clientes, a reposição dos artigos, enfim, tudo que tem que fazer em uma loja, com o apoio de uma boa consultoria de processos para fomentar a melhoria contínua do serviço. Através de sistemas de informação e softwares que nós criamos, tudo isso é possível. Basta transportar este software móvel para além da loja – como o Centro de Distribuição – e alcançar alto nível de informação.

JC – Como por exemplo?

Magalhães – Garantir as rotas dos caminhões, o controle dos suportes logísticos, alguns deles bastante caros, e que portanto precisam de um controle maior. Existe prova eletrônica que a mercadoria foi entregue, através de rotas (eletrônicas). Tudo isso é informação necessária para gerir bem, e é possível fazer de forma móvel. Também atuamos com foco nos gerentes de lojas terem o que precisam para fazer sua gestão: informação que os apoiem nas decisões que eles têm que tomar, como gerenciamento de tarefas de colaboradores. Para isso, eles precisam ter os dados em seus tablets, e não somente em seus PCs ou escritórios. E, finalmente, a ligação ao cliente. Temos soluções móveis que possibilitam um processo de comercialização assistido, apoiado com guia de vendas, com informação ao cliente das condições disponíveis, até chegar no pagamento móvel, no momento em que a conta é efetivada. E finalmente, a gestão de pessoas, as tarefas, as escalas que têm que ser feitas, o cumprimento escrupuloso das leis trabalhistas, a forma de alocar as pessoas aos horários e escalas disponíveis, coisas que permitam fazer uma gestão dinâmica. Se ganha muito em eficiência e produtividade, e na promoção de um serviço mais adequado aquilo que o cliente necessita.