Vender ou negociar: eis a dúvida

A venda é um processo que envolve negociação do começo ao fim, passando por etapas importantes, que vão do planejamento ao fechamento. Nesse processo, vendedor e cliente têm objetivos definidos, que não são somente financeiros, os quais serão satisfeitos de acordo com a necessidade de cada um. A negociação não é uma competição, onde tem que haver um vencedor e um perdedor, mas sim um processo de convencimento em busca de acordos.

Os vendedores que não dominam as etapas do processo da venda iniciam a negociação falando das características do produto, mencionando em seguida o preço e ficam na expetativa da reação do cliente. Quando este faz alguma objeção, o vendedor já sinaliza com a possibilidade de conseguir um desconto ou esticar o prazo de pagamento.

Não há dúvida de que as objeções ocorrem em maior quantidade quando o vendedor pula etapas do processo. Se não for feito um bom diagnóstico para identificar as necessidades do cliente, com certeza, o processo não fluirá normalmente, pois ele compra benefícios, e não características, os quais deverão ficar bastante claros. Como os benefícios são subjetivos e, geralmente, não são bem explorados pelos vendedores, a negociação acontece com mais intensidade por ocasião das objeções.

Para ser um bom negociador, em primeiro lugar, o vendedor deve adotar uma postura flexível, ser habilidoso em relacionamento interpessoal, ter boa comunicação, ser empático e agir sempre com assertividade. Ficar na defensiva ou agir com agressividade é uma péssima postura em negociação.

Em segundo lugar, trabalhar com paciência todas as etapas da venda/negociação. Vejamos, resumidamente, quais são essas etapas:

PLANEJAMENTO: Definir quais objetivos pretende alcançar e as estratégias e táticas que serão utilizadas, estabelecendo parâmetros que sejam viáveis para a realização do negócio – o mínimo de aceitação e o máximo de concessão. Obter informações antecipadas sobre o cliente, bem como preparar todo o material de apoio necessário para argumentações e objeções.

PREPARAÇÃO: Para uma apresentação segura do produto, é fundamental o conhecimento, tendo respostas inteligentes, rápidas e criativas para as todas as dúvidas e objeções do cliente. Além disso, é importantíssimo o preparo emocional e psicológico, de modo a evitar a ansiedade, nervosismo e impaciência durante a venda/negociação.

ABORDAGEM: Deve ser com postura firme, educada e gentil, não negligenciando na apresentação pessoal para causar boa impressão. Aliado a isso, os cumprimentos e a boa comunicação fortalecem o interesse do cliente em dar continuidade ao processo da venda/negociação.

SONDAGEM/IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES: Para ter êxito na venda é preciso identificar as necessidades do cliente a fim saber se o produto tem utilidade para ele. Nessa etapa é fundamental que o vendedor tenha a capacidade de fazer perguntas, estimulando o cliente a falar, dando-lhe o máximo de atenção e audição ativa.

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO: Deve ser feita com entusiasmo, convicção e bastante conhecimento, destacando as vantagens e benefícios do produto, de modo que o cliente perceba a utilidade e valor, ficando consciente de que o preço negociado é justo.

SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: É aqui onde a negociação se torna mais intensa, sobretudo se o processo da venda não foi bem trabalhado. Nessa etapa muitos vendedores desistem da venda com facilidade porque não percebem que o “não” do cliente é um sinal de interesse em comprar. Quando as objeções são tratadas com profissionalismo, o “sim” do cliente é o próximo passo.

FECHAMENTO: Se todas as etapas foram bem trabalhadas, o fechamento é consequência natural do processo. Mas, para isso, o vendedor tem que ser proativo, tomando a iniciativa de fechar a venda.