Artigo: Leve seu cliente a sério

Uma das tarefas mais desafiadoras na gestão de uma empresa é a conquista e a manutenções de clientes satisfeitos. Quando ele compra é bom. Quando compra e paga ele é excelente. Se comprar, pagar e reclamar, muda o tratamento, passa a ser um injusto, chato ou exigente demais.

Esta semana escutei uma entrevista na rádio CBN onde a discussão era sobre a possibilidade das operadoras que vendem acesso a internet terem que garantir a entrega de no mínimo 60% da velocidade a qual vendem.

Explico melhor:

Hoje se você adquire um plano de internet de 1 mega, via modem 3G, a operadora telefônica, por contrato garante a entrega de 10% ou seja, 100 kb, os outros 900 kb de velocidade você conseguira atingir, com muita sorte, nas madrugadas. Na média o cliente fica com 250 kb, sendo que comprou e paga por 1 mega. Nas conexões via cabo não é muito diferente. Isso não é venda , tem outro nome, é enganação. Por essas e outras que elas disputam entre si os primeiros lugares do ranking de reclamações junto ao PROCON. Este é um simples exemplo, poderia citar aqui dezenas deles, mas não é o caso.

Quando entramos nos sites institucionais das empresas, principalmente as maiores, encontramos bonitas páginas com MISSÃO , VALORES e CÓDIGOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (nova moda), onde o cliente figura como rei absoluto.

Não prática, creio que sejam apenas nessas declarações formais que eles figuram realmente como importantes, pois, raras são as empresas que entregam de fato o que prometem e que conseguem atingir um nível de satisfação elevado junto a sua carteira de clientes.

Lanço um desafio, experimente, na sua empresa cuidar pessoalmente das 100 próximas vendas realizadas.

Acompanhe o passo a passo desde o primeiro contato com o cliente, a compra, a entrega, e ao final, pessoalmente, por telefone ou por e-mail entre em contato com ele, se identifique como o dono da empresa e peça a sua mais sincera avaliação da impressão que ele teve da sua empresa como um todo e que o poderia ser melhorado, sob o ponto de vista dele, como cliente, para que ele retorne mais vezes.

Caro amigo, se sofrer do coração recomendo que consulte o seu cardiologista antes, pois, esteja preparado para viver fortes emoções.

Alguns desses clientes falarão a verdade, seja humilde e aceite as críticas, para o bem da sua empresa.

Temos o péssimo habito de achar que somos perfeitos e fazemos o melhor que podemos, nos e nas nossas empresas.

Nem sempre é essa a percepção verdadeira daqueles que são os seus clientes, acredite e mude para melhor!

Sérgio Oliveira