Sul do Brasil coloca atendimento antes de qualidade e preço

Porto Alegre é conhecida como uma das cidades brasileiras com melhor qualidade de vida e seus habitantes são clientes com alto nível de exigência. Foi o que comprovou a pesquisa “As empresas que mais Respeitam os Consumidores” promovida pelo Grupo Padrão em parceria com a Shopper Experience.

Cerca de 61% dos porto-alegrenses entrevistados elegeram o atendimento como o principal atrativo na hora de fazer compras, destacando que para 40% dos participantes, funcionários educados e com boa apresentação são diferenciais. Os call centers também foram lembrados, e para 13% destes clientes é importante que os operadores sejam efetivos, organizados e claros. Logo após a preferência pelo bom atendimento, os porto-alegrenses destacaram, na ordem de importância, a qualidade dos produtos, com 43% das preferências. Outros quesitos apontados como relevantes para 32% dos entrevistados, foram com relação à durabilidade, embalagem, garantia e certificação do Inmetro. Para 14% dos consumidores que participaram da pesquisa, as condições de pagamento e o preço influenciam na hora de escolher, assim como as ofertas que são pesquisadas por 11% deles.

Os porto-alegrenses gostam de conferir a imagem conquistada pela marca no mercado, por isso 20% acham que a companhia deve ter uma boa reputação e para tanto 4% verificam a responsabilidade social, 5% querem saber se a atuação é ecologicamente correta e 2% observam o respeito com o RH. Segundo o especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores da pesquisa, Roberto Meir, “os clientes consideram atendimento, qualidade e imagem, características básicas em um produto. Os empreendedores devem ficar atentos, pois os resultados demonstram que são fatores essenciais para concorrer no mercado”.

Metodologia da pesquisa

O estudo “As empresas que mais Respeitam os Consumidores”, aponta o nível de satisfação do consumidor com as empresas que o servem, seguindo os atributos: Atendimento; Qualidade dos produtos e/ou serviços; Preço; Propaganda ética, séria e comprometida; Responsabilidade Social e compromisso com o meio ambiente; e Monitoria da satisfação dos clientes por meio de pesquisas.
Em sua sétima edição, o estudo tem uma inovação importantíssima, sendo, portanto inédita. Foram entrevistados indivíduos que tiveram experiência efetiva com diferentes segmentos e seus subsegmentos. Ou seja, os entrevistados eram usuários efetivos. Com isso, foi possível mensurar a real experiência e não apenas sua percepção ou imagem de respeito.
Para descobrir o nível de satisfação do consumidor, o estudo entrevistou 1350 consumidores nas cidades de São Paulo e interior, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. Dela participaram homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que escolheram 8 subsegmentos dentro dos 4 macrossegmentos (Indústria, Consumo, Varejo e Serviços) de maior familiaridade.
Segundo a presidente da Shopper Experience, Stella Kochen Susskind, a pesquisa ”As empresas que mais respeitam o consumidor” é inovadora no formato e conteúdo, pois une dados sobre a experiência efetiva dos clientes com as empresas. “Nessa edição tivemos o preciosismo de criar cotas para avaliar resultados em diferentes classes sociais, segmentos e cidades brasileiras, o que nos remete a uma pesquisa completa; uma ferramenta valiosa de avaliação da relação do consumidor com as empresas”, explica. “Acreditamos que ao inovar, estamos indo além da detecção de tendências de atendimento ao consumidor; na verdade, estamos criando-as e definindo uma nova cultura na relação cliente-empresa”, conclui Stella.
De acordo com Meir, Publisher do Grupo Padrão e especialista internacional em relações de consumo a pesquisa ajuda as companhias no estabelecimento de metas mais reais, “ao separar as entrevistas e prioridades de cada parte do país, o empreendedor consegue enxergar aonde ele tem que investir para conquistar mais clientes”.