10 passos para melhorar o atendimento ao cliente

Para a maior parte dos varejistas, a temporada de Natal é a época de maior volume de vendas do ano. No centro disso está o fato de que o sucesso das ações depende, em última instância, dos consumidores. Se eles irão comprar, quando, o que, quanto. A capacidade do varejo atender às necessidades e desejos do consumidor e oferecer uma experiência de compra positiva é fundamental para o sucesso nesta época do ano.

A agência britânica Creare criou um checklist com 10 passos para melhorar o atendimento aos clientes, tanto no varejo online quanto no offline. Às vésperas do período “quente” de vendas, é uma boa ideia repassar a lista e corrigir algum ponto que tenha ficado para trás.

Controle seus estoques: quando os clientes tomam a decisão de comprar um produto, o melhor atendimento é ter o produto desejado em estoque. Gerenciar bem os estoques garanta que você possa entregar o produto. Evitar rupturas é um bom caminho para evitar perder vendas e garantir que o cliente encontra o produto pelo qual foi ao PDV;

Use as informações da retaguarda para atender bem o cliente: ainda na questão dos estoques, podem ocorrer erros no envio de pedidos. Se um produto for extraviado, por exemplo, é importante saber logo que o problema ocorreu e enviar rapidamente um novo item ao cliente, de preferência antes mesmo que o consumidor reclame. Proatividade é importante para aumentar a satisfação dos clientes;

Use gestão multicanal: seus clientes também compram online por causa da conveniência? Integrar os canais (loja, online, redes sociais) melhora o atendimento ao cliente, pois permite uma visão 360º do que acontece no relacionamento com eles. A possibilidade de comprar online e retirar na loja, que vem ganhando relevância para os clientes, ainda abre a oportunidade de conseguir uma venda extra na hora da retirada;

Integre os fornecedores ao processo de vendas: é importante ter um relacionamento sólido com os fornecedores, para evitar rupturas ou níveis muito baixos de determinados produtos. Especialmente no caso de cadeias de suprimentos longas, quanto mais informação estiver disponível, maior a possibilidade de resolver qualquer problema que surgir, o que impacta a satisfação dos clientes;

Use a tecnologia a seu favor: aproveite as possibilidades criadas pela computação em nuvem para ter uma infraestrutura de TI que se adapte às suas necessidades e consiga dar conta de súbitos aumentos na demanda, sem que os custos sejam proibitivos;

Monitore os índices de abandono de carrinho: desde o envio de mensagens automáticas para clientes que colocaram itens no carrinho de compras e desistiram no último momento até problemas em seu processo de checkout, monitorar o que acontece nos passos finais da venda pode reverter boa parte dos pedidos abandonados e identificar oportunidades de melhoria;

Use informações em tempo real: os sistemas de CRM têm uma quantidade imensa de informações que podem ser usadas para melhorar o atendimento aos clientes. Use esses dados para enviar mensagens personalizadas, cupons de descontos, convites para eventos e outras ações que mostrem ao cliente que, para você, ele é mais que um número;

Mergulhe nas redes sociais: os consumidores passam hoje a maior parte de seu tempo online em redes sociais. Monitorar o que acontece nesses canais é também uma oportunidade de resolver rapidamente dúvidas e queixas dos clientes, ou identificar problemas em suas lojas (como longas filas ou falta de produtos). Também use esses canais para oferecer dicas e sugestões de compra;

Cuide dos detalhes: mesmo em uma época agitada como o Natal, a diferença está nos pequenos cuidados. Água e café para os clientes, um “bom dia” atencioso, ajuda para solucionar dúvidas, todos esses são pontos de contato com os consumidores que podem fazer a diferença na experiência oferecida na loja;

Crie uma estratégia eficiente de devolução: sua política de devolução de produtos deve ser clara, tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce. Informe corretamente e também cuide para que os produtos devolvidos sejam rapidamente incorporados ao estoque, para que voltem às gôndolas e gerem receitas. O monitoramento das devoluções também permite identificar problemas em produtos e evitar mais reclamações;
 

Fonte: O Negócio do Varejo