Executivo comenta a importância do pós-venda no e-commerce

Apesar de muitas empresas terem deixado de investir em algumas estratégias, outras ganharam maior foco como, por exemplo, o pós-venda. O processo apesar de parecer complexo é, muitas vezes, a maneira mais rápida de atingir o cliente e conquistar sua confiança. A iniciativa diferenciada não exige altos gastos, ainda permite que a marca se faça presente junto ao cliente, que está menos confiante. “É importante manter aquecido o contato com esses consumidores, o objetivo é fazer com que voltem a comprar na loja em algum momento do futuro”, avalia o CEO da Yourviews, Fernando Shine.

Além da oportunidade de maior proximidade, o empresário afirma que com o pós-venda é possível ter uma postura proativa no contato com o público. Pois, quando o retorno é positivo, pode ser utilizado para demonstrar confiança a outros consumidores. Já quando é negativa, é possível estar mais ciente da tomada de conhecimento do cliente e ser rápido para a solução do problema entre a loja e o consumidor. “É essencial fazer com que o público se lembre da empresa, quando for realizar a próxima compra. Tornando esses consumidores a porta de entrada para novos clientes “, destaca.

Quando o varejista não realiza o serviço de pós-venda e consultoria, ou não o faz da maneira qualificada, perde diversas oportunidades de conhecer e compreender o seu cliente e, principalmente seu público-alvo. “Se não houver o acompanhamento necessário [pós-venda] o consumidor pode sentir-se frustrado, podendo – por meio das redes sociais – se expressar negativamente sobre a empresa antes mesmo de procurar atendimento”, comenta Shine.
Dicas

É importante utilizar uma ferramenta para coletar os feedbacks antes de os consumidores reclamarem; atender prioritariamente os casos mais graves, o que contribui para diminuir o impacto negativo; manter as opiniões públicas, inclusive, as negativas, pois irá mostrar que a marca responde e busca por soluções; após o atendimento feito, solicite um novo feedback para garantir que o cliente está satisfeito.
Case

O e-commerce Zona Criativa começou a coletar os retornos de seu público e fortaleceu o vínculo com eles, o que refletiu rapidamente nas vendas. “A melhora na confiança das compras pode ser facilmente percebido no aumento de 3,6 vezes na taxa de recompra. Com isso, a rentabilidade da loja aumentou em 50% e foi possível crescer de forma sustentável, atingindo metas quatro meses antes do previsto”, detalha Shine.