A importância de conquistar seu cliente no pós-venda

Ao contrário do que podem pensar alguns lojistas, a venda está longe de acabar quando se despacha o produto rumo ao endereço do cliente. É neste ponto que se inicia outra fase: o pós-venda, etapa que é crucial para qualquer e-commerce. Dependendo de qualidade do atendimento e do follow-up, o pós-venda pode surpreender o cliente, resolver um problema e satisfazê-lo ou acabar por decepcioná-lo e frustrá-lo.

Assim, para garantir um pós-venda eficiente, é necessário que a loja faça o follow-up, que nada mais é do que o “acompanhamento” da venda. Por meio de e-mails transacionais, a loja precisa perguntar ao cliente se ele recebeu seu produto e além de se certificar disso, o momento é propício para fazer uma pequena “pesquisa de opinião” sobre a mercadoria e a experiência de compra.

Um conjunto de cinco perguntas é suficiente para este processo. Confira abaixo um exemplo de mensagem que pode ser envida neste tipo de e-mail transacional:

“Olá. Tudo bem?

Notamos que você fez uma compra em nossa loja recentemente e gostaríamos de saber como foi sua experiência. Será que você poderia compartilhar sua opinião conosco? São apenas cinco perguntas, é rapidinho e você ainda ganha um cupom com 10% de desconto na próxima compra (opcional)… Contamos com sua ajuda para sempre melhorar o nível de nosso atendimento e serviço.

Para contar como foi sua compra, clique aqui!”.

Ao clicar, o cliente é redirecionado para uma página com a “pesquisa”. Antes de iniciá-la, o ideal é que ele possa informar se recebeu ou não o produto. Uma ideia é fazer isso por meio de dois botões, com as opções “Recebi meu produto” e “Não recebi meu produto”. Se o cliente clicou na primeira, ele continua a responder, senão, o ideal é que ele seja redirecionado para uma página onde possa escolher a melhor forma para que a loja entre em contato.

Abaixo dos botões, vão as perguntas. Algumas sugestões são: o produto recebido estava de acordo com as informações da loja?; O produto foi entregue no prazo?; Você ficou satisfeito com a compra?; Quais os pontos positivos e negativos da sua compra?; O que acha que poderia ser melhorado?; Nós gostaríamos de melhorar sua experiência. Qual o melhor meio para entrarmos em contato?; etc. Aqui vale selecionar as mais importantes e decisivas.

É importante garantir que este processo seja curto e objetivo, pois muitas pessoas não apreciam este tipo de pesquisa – justamente por isso a sugestão de oferecer um cupom de desconto (ou alguma outra vantagem ao cliente que se dispor a participar), é um incentivo a mais e, também, uma estratégia de recompra.

De acordo com as respostas do cliente, é preciso, então, que a loja tenha um padrão de “reação”. Digamos que ele não tenha recebido o produto ou que tenha recebido, mas com avarias. Neste caso, é preciso que a loja entre em contato por meio do canal escolhido por ele e se prontifique a orientar o cliente da melhor forma possível para resolver seu problema. Vale ressaltar que este não é o momento para discutir ou apontar culpados – ainda que um vaso quebrado possa ser resultado de um descuido na transportadora. Isso, o lojista resolve depois diretamente com o prestador de serviço.

Este tipo de follow-up é legal, pois é dinâmico e consegue identificar anseios pontuais dos clientes. Além disso, é uma atitude proativa, que destaca a loja perante a percepção do consumidor e também facilita a identificação de possíveis falhas no processo de venda.

Vale ressaltar também que o pós-venda é essencial para todos os tipos de e-commerce, em especial àqueles que atendem algum nicho de mercado no qual os clientes costumam comprar o mesmo produto constantemente. Isso porque, muitas vezes, se torna mais eficiente (e barato) vender para alguém que já é cliente do que demandar esforços e investimentos para conquistar novos.

Ainda em tempo, vale reforçar que a ideia deste texto é sugerir soluções e não propor um passo a passo propriamente dito. Por isso, o ideal é se inspirar e conseguir adaptar a essência de acordo com as possibilidades de cada loja virtual.

Por isso, pesquise, reflita, consulte a possibilidade com os desenvolvedores do seu e-commerce e faça seu negócio sair na frente com novas ideias e soluções!

 

Fonte: Ecommerce Brasil