Livros para você melhorar o relacionamento com seu cliente

O Brasil é carente de referências e estudos sobre atendimento ao cliente. Grande parte da biografia a que temos acesso são traduções de cases internacionais.

Mesmo assim, algumas leituras são fundamentais para aqueles que procuram se destacar no relacionamento com o cliente e se inspiram em casos de sucesso na área. Se você se encaixa nesse grupo, veja abaixo algumas dicas de leitura sobre o tema:

55 Maneiras de encantar o seu cliente no atendimento

• "Gere confiança no seu cliente, ao recebê-lo. Identifique as suas necessidade e se interesse por elas. Preste o melhor serviço que puder, torne-se inesquecível na memória do seu cliente. Tenha este livro sempre perto de você Aproveite-o e exercite-se diariamente. Atender com excelência é um hábito!"

55 Maneiras de encantar o seu cliente no atendimento, de Clezio Gontijo Amorim, introduz dicas para que a empresa, o atendente e o cliente possam construir uma relação de confiança. O professor do Departamento de Ciências da Informação da UFPB mostra como uma empresa pode ser diferenciar de concorrentes que buscam seu mesmo cliente por meio de um bom atendimento.

Nunca se esquecendo de se basear no tripé conhecimento, ética e intenção; recebendo o cliente com alegria, dedicação e exclusividade, se colocando sempre no lugar do seu cliente. O livro é um publicação de Êxito Editorial.

 

Atendimento Nota 10: tudo o que você precisa saber para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre

Este livro da Performance Research Associates, é outra referência para aqueles que querem se aprofundar na prestação de um excelente serviço e pretendem atrair ainda mais clientes. A obra traz variadas técnicas já aplicadas por profissionais especializados em todo o mundo, mostrando primeiramente o real significado do que é um bom atendimento.

Na sequência, ele introduz ao leitor os cinco princípios básicos do Atendimento Nota 10: confiabilidade, empatia, segurança, aparência, e resposta. Além disso, são revelados alguns segredos fundamentais para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, como a capacidade de ouvir e responder ao cliente, as palavras escritas, o modo de se atender o telefone, entre outros.

Atendimento Nota 10 é um livro elaborado pela Performance Research Associates (PRA), empresa de consultoria especializada em qualidade no atendimento e na fidelização de clientes, e é um publicação da editora Sextante.

 

É o cliente que importa: 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios

É o cliente que importa, de Michael A. Aun, destaca que a melhor estratégia para sobreviver no mundo dos negócios é sempre estabelecer um bom relacionamento com o consumidor.

O vendedor de sucesso Michael A. Aun compartilha dicas, segredos, experiências, mitos e verdades relacionados à satisfação e à felicidade do cliente e aos motivos pelos quais muitas empresas são campeãs no índice de reclamação.

Algumas dicas valiosas compartilhadas são:

• "Às vezes é preciso mostrar ao cliente que você não é o inimigo, e sim parte da solução."
• "Mesmo que não possa oferecer uma solução imediata e definitiva, nunca deixe o consumidor sem resposta."

O livro é uma publicação da editora Sextante.

 

A pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes

A publicação de Fred Reichheld com Rob Markey é considerada uma leitura obrigatória para todos os líderes de pequenas e grandes empresas. Depois da publicação do best-seller “The Loyalty Effect”, o diretor da Bain & Company, Fred Reichheld, e seu colega, Rob Markey, trazem a segunda edição do livro que se tornou referência no estudo de satisfação e lealdade de clientes, apresentando o método do Net Promoter Score.

Em A Pergunta Definitiva 2.0, os empresários apresentam novas dicas para o alcance de resultados financeiros competitivos com o NPS. Todas elas comprovadas com cases de sucesso de grandes companhias como Apple, Virgin Media, Ascension Health, e outras.

 

A Experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis

Em A Experiência Apple, Carmine Gallo, coach de comunicação de várias empresas renomadas no mundo todo, expõe ao leitor o que faz a experiência do cliente da Apple ser tão admirável. Mas não pense que o livro é uma propaganda da empresa de Steve Jobs.

Gallo pretende utilizar o case da companhia da maçã apenas como um exemplo a ser seguido pelas demais empresas, grandes e pequenas, que procuram ser bem sucedidas no relacionamento com o consumidor.

A jornalista entrevistou profissionais que estudaram a empresa, acompanhou a rotina de vendas das Apple Stores e estudou a filosofia da companhia. Com isso, ela resumiu todo o processo em um plano de ação fundamental para ser seguido:

• Inspire seus colaboradores, sirva ao seu consumidor externo e prepare o terreno.

Ficou curioso? É só ler o livro! A Experiência Apple é uma publicação da editora Leya.

 

Satisfação Garantida: no caminho do lucro e da paixão

Este livro foi escrito por Tony Hsieh, um dos criadores da LinkExchange e criador da Zappos. Ele procura sempre, acima de tudo, aplicar a cultura da felicidade nos seus negócios e na sua vida e revela de que forma a felicidade deve ser usada como um caminho para produzir lucro, paixão e propósitos.

Não é à toa que ele fundou uma das empresas online que mais fatura em vendas todos os anos. Alguns ensinamentos apresentados por Tony e utilizados em sua empresa são:

• "Faça o atendimento ao consumidor ser responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um departamento."
• "Ajude seus funcionários a crescer pessoal e profissionalmente."
• "Lute para mudar o mundo e ganhar dinheiro também."

Satisfação Garantida é uma publicação da Thomas Nelson Brasil.

 

Fonte: Satisfação de Clientes