Restrições de 2020 tornaram mais urgente repensar a experiência do consumidor

O painel online "Remapeando a experiência do consumidor: uma reinvenção imperativa", realizado nesta terça-feira (12) no primeiro capítulo da NRF 2021, reuniu duas grandes empresas, de setores que tiveram impactos completamente diferentes ao longo de 2020. Comandado por Andrea Weiss, CEO e fundadora da The O Alliance, a conversa recebeu Krista Bourne, Vice-Presidente Sênior de Vendas e Operações da Verizon, e Fokke de Jong, CEO e fundador da Suitsupply, para falar sobre como a pandemia tornou ainda mais urgente rever as estratégias para atender melhor o cliente. 

A Verizon, empresa de telecomunicações dos Estados Unidos, foi considerada serviço essencial e se manteve aberta em grande parte do ano. “Na nossa área, as necessidades dos consumidores são as mesmas, só precisamos encontrar formas de atendê-los melhor. De certa forma, a pandemia trouxe uma oportunidade que nunca tivemos, de criar um novo ambiente de serviço, personalizar os momentos. O consumidor quer algo feito só para ele. Ele precisa acreditar que só ele importa nessa conversa”, conta Krista.

Já a Suitsupply, criada em 2000 em Amsterdã e primeira marca omnichannel em moda masculina do mundo, sentiu mais o peso das restrições em suas lojas. “Todas as coisas de experiência, até mesmo se vestir bem para sair, saíram de cena durante a pandemia. Isso nos deu a sensação de que as coisas iam mudar, mas assim que tudo estivesse liberado, a vida voltaria a ser mais similar ao que era antes. De certa forma, isso nos deu coragem para suportar e decidir como agir. No entanto, precisamos pensar qual é o verdadeiro valor da nossa empresa. A única coisa que se mantém importante, com pandemia ou não, é como as pessoas querem se relacionar com o seu negócio”, comentou o CEO da marca. 

Conexão e propósito
Para De Jong, o maior desafio foi manter a equipe da loja conectada ao propósito para continuarem com sucesso. Além disso, durante a pandemia e mantendo a proposta inovadora da empresa, investiu em alterações na forma de atender os clientes, para que a experiência ficasse ainda mais personalizada para o consumidor. Por exemplo, é possível escolher as roupas antes da visita à loja, marcando horário, escolhendo as peças que já estarão separadas no provador na chegada do cliente. 

“Acreditamos que a consultoria de estilo vai continuar sendo necessária, talvez ainda mais agora que as pessoas repensaram seu modo de vestir. Pensamos em melhorar a experiência na loja, não só com provadores individualizados, mas incluindo espaços para convivência. É isso que traz eficiência e venda para a loja”, disse. 

No mesmo sentido, a Verizon aprimorou seu planejamento para atender as novas demandas do público. “Já estávamos prestando atenção nas tendências de alteração do comportamento do consumidor. O que passamos em 2020 validou algumas das estratégias, mas expôs diversas oportunidades e acelerou mudanças. Por exemplo, nossos clientes responderam muito bem ao agendamento para atendimentos, algo que não estávamos prevendo ainda. Ou, até mesmo, a meios de pagamento sem contato, que agora ainda têm mais valor pela segurança dos clientes”, reforçou a VP de Vendas da empresa. 

A importância da equipe
Os dois executivos concordaram que, acima de tudo, é preciso investir nas pessoas da empresa para ter sucesso nas operações. “Vemos muitos falarem em testar, testar, testar. Nós falamos em treinar, treinar, treinar. Nós estamos treinando nossos consultores não só para que eles saibam o que devem fazer, mas que eles possam também treinar. Quando tivermos outra crise, estaremos muito mais preparados”, enfatizou De Jong. 

“Realmente, entendo que todos os setores deverão organizar suas operações para um treinamento mais ágil e personalizado. Os clientes querem que o dinheiro que eles gastam com a sua marca faça sentido. Na Verizon, entendemos ainda que os dados que eles fornecem são uma riqueza que devemos valorizar”, concluiu Krista. 

NRF 2021
Este ano, o maior evento de varejo do mundo está dividido em dois capítulos. O primeiro, que teve início nesta terça-feira (12), terá seis dias de programação exclusivamente online. O segundo capítulo, presencial, está marcado para o mês de junho, em Nova York.

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