Confira os principais destaques da NRF 2022

Mais de 20 mil varejistas, fornecedores e especialistas de diversos setores reuniram-se no maior evento de varejo do mundo, a NRF 2022: Retail’s Big Show, o destino anual para empreendedores de todos os países, que teve início no último domingo (16) e encerrou-se na terça-feira (18) em Nova York, nos Estados Unidos.

Os três dias de evento contaram com uma longa lista de palestrantes, que incluiu, entre outros nomes, Arvind Krishna, presidente e CEO da IBM, Patrice Louvet, presidente e CEO da Ralph Lauren, Jennifer Steinmann, líder do mercado global ESG da Deloitte, e Steven Williams, CEO da PepsiCo Foods América do Norte.

O Sindilojas Porto Alegre, por meio de uma comitiva, integrou a missão liderada pelo Sebrae RS, que compartilhou as principais novidades e tendências do setor. Confira abaixo:

1º dia 

Acompanhando a mudança

O CEO da Target, Brian Cornell, compartilhou os desafios para o varejo – como, por exemplo, questões da cadeia de suprimentos, questões trabalhistas e a pandemia em andamento. E, no entanto, segundo Cornell, os consumidores continuam mostrando que o varejo é uma parte importante de suas vidas.

Mas para que os varejistas consigam transcender esses ventos contrários, o CEO esclareceu que é necessário ser ágil, ficar perto dos consumidores, não esquecer as lições aprendidas durante a pandemia e aderir às estratégias de combate à covid-19, tornando as compras mais fáceis, convenientes e seguras contra riscos à saúde.

Um dos pontos importantes, de acordo com o líder, é ter estrutura, processos e treinamento de pessoas para atender bem o cliente que quer comprar no digital e retirar na loja, sem necessidade de contato físico, além de oferecer entregas rápidas no mesmo dia, por exemplo.

Cornell aproveitou para compartilhar as estratégias realizadas pela Target no período de pandemia:

• investimento de bilhões na modernização da cadeia de 1.900 lojas;
• investimento na cadeia de suprimentos digital;
• aumento de salários e treinamento dos colaboradores, além do estabelecimento de parcerias de alto nível com empresas como Ulta (segmento beleza), Apple e Disney, com o objetivo de complementar os serviços oferecidos pela Target (modelo multicategoria).

Essas parcerias proporcionam um nível de inspiração, mas também facilidade e conveniência para os consumidores adquirirem itens de diferentes segmentos em um único local.

Sobre a cadeia de suprimentos, estão entre as recomendações do CEO para corrigir problemas a curto prazo: compartilhar dados; fornecer mais transparência; utilizar dados e análises para lidar com algumas questões de forma mais rápida; e ser flexível e adaptável.

Equilibrando o crescimento e uma cultura centrada no cliente

Muitas empresas digitais se concentram apenas no crescimento, acreditando que isso levará automaticamente à lucratividade – especialmente no comércio eletrônico. No entanto, o crescimento é tão bom quanto a lealdade e a confiança que você ganha com seus clientes.

A líder de comércio eletrônico do setor pet, Chewy, é um excelente exemplo de como impulsionar um grande crescimento (estimado em US$ 9 bilhões, valor quase triplicado em 3 anos) sem perder de vista seu compromisso inigualável com os clientes.

A empresa não usa sistema de voz interativa, mas tem uma equipe de atendimento ao cliente composta por 3 mil pessoas, e elas precisam ter empatia e poder para agir em nome do cliente. Além disso, 96% de todas as chamadas de atendimento ao cliente são atendidas em quatro segundos ou menos. Segundo o CEO da Chewy, Sumit Singh, os segredos de uma cultura centrada no cliente são:

• buscar conexões emocionais com o consumidor por meio do empoderamento dos colaboradores e do atendimento humanizado;
• ter mais interesse em entender o comportamento dos clientes com o apoio de dados do que pensar nos resultados como foco. Resultado é consequência dessa cultura centrada no cliente;
• conhecer profundamente as nuances das necessidades e problemas dos clientes, de modo a aumentar as chances da marca oferecer algo que os concorrentes ainda não oferecem. Praticando isso, a Chewy lançou um serviço que conecta o cliente diretamente com o veterinário (atendente), oferecendo inovação e uma alternativa surpreendente para o mercado;
• ser um ponto de destino para os clientes – no caso da Chewy, os pais dos animais de estimação, tornando-se um hub com todos os serviços e produtos necessários para cuidar dos animais;
• abraçar profundamente os problemas dos clientes, entender o motivo das coisas e ter um alto nível de curiosidade para se manter competitivo.

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2º dia

Neste dia, um dos destaques foi a entrevista com Ken Chenault, presidente da General Catalyst. Chenault também cofundou a OneTen, uma coalizão de executivos líderes comprometidos com a qualificação, a contratação e o avanço de um milhão de negros americanos nos próximos 10 anos, em carreiras de sustentação da família e com oportunidades de avanço.

Segundo o empresário, a diversidade, a equidade e a inclusão devem estar integradas em todos os processos de uma empresa. Ter persistência, criatividade e clareza sobre esses assuntos farão com que as empresas evoluam. Ainda de acordo com Chenault, o varejo tem poder real para liderar e promover mudanças e combater a instabilidade financeira, principalmente para as comunidades e pessoas sub-representadas atendidas por elas.

Além de Ken, outros executivos como Patrice Louvet (CEO da Rauph Louren), Meagan Loyst (Gen Z VCs), Cassandra Napoli (WGSN) e Corie Barry (CEO da Best Buy) indicaram diversas tendências para o varejo.

Elevação da marca e investimento no mundo digital

Patrice Louvet, presidente e CEO da Ralph Lauren, discutiu o progresso, as preocupações e as aspirações da empresa e apontou a estratégia adotada para atingi-las. De acordo com o executivo, um dos principais objetivos da Ralph Lauren é a elevação da marca, e uma das formas de se fazer isso é por meio da criação de experiências marcantes nas unidades físicas da Ralph Lauren. Afinal, conforme afirma Louvet, “ainda vivemos em um mundo de lojas”.

Omnichannel

Apesar de toda a conversa sobre um futuro tomado pelo comércio eletrônico que ocorreu nos primeiros dias da pandemia da covid-19, as pessoas voltaram às lojas assim que puderam. Por isso, a proposta da Ralph Lauren é estar onde o consumidor da marca prefere – utilizando práticas de omnichannel para isso e fazendo com que o varejo digital aumente o fluxo nas lojas físicas. “Precisamos estar onde o cliente espera que estejamos e precisamos estar lá de uma maneira que apoie a marca”, explicou Louvet.

Metaverso

Além disso, o executivo também acredita no metaverso. Prova disso é que os consumidores já podem comprar roupas digitais da Ralph Lauren e fazer uma visita virtual – ou até mesmo tomar um café – na loja da empresa na Madison Avenue, em Nova Iorque. O metaverso é uma nova fonte de receita, por meio da qual a Ralph Lauren já vendeu 100 mil itens.

Louvet observou, ainda, alguns pontos que ajudaram a marca a executar sua estratégia atual. Há alguns anos, conforme explicou o executivo, a empresa fez um esforço significativo para diversificar sua cadeia de suprimentos – ela já não está vinculada a uma fábrica específica ou mesmo a uma região. Dessa forma, é possível mover a produção do mercado A para o mercado B muito rapidamente. A empresa também está construindo relacionamentos de longo prazo com seus fornecedores.

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3º dia

Neste último dia de feira, um dos destaques foi a palestra de Pete Nordstrom, presidente e CEO da Nordstrom, centenária loja de departamentos norte-americana.

Pete falou sobre o desafio de gerenciar o merchandising nas lojas e sobre como equilibrar os esforços entre os canais de vendas – sem cair na armadilha de se transformar em um marketplace e perder reputação no ambiente digital.

O desafio de integrar o negócio virtual

O segredo, segundo Nordstrom, é combinar físico e on-line e trabalhar de maneira integrada, sem se preocupar se um canal está levando mais das vendas do que o outro. Hoje, mercadorias compradas on-line podem ser devolvidas em qualquer loja física, e a flexibilidade deve imperar na operação. O foco é a boa experiência do consumidor.

Além disso, o empresário faz algumas considerações para o sucesso de um  negócio que exigem sempre a reinvenção e a adaptação por parte dos varejistas. São elas:

• o atendimento precisa ser personalizado e a tecnologia, estar disponível para ajudar a criar uma experiência surpreendente. Os dados nos dão uma boa ideia do que está acontecendo com os consumidores, e usá-los a nosso favor, com criatividade, é mágico. Entretanto, não sabemos como fazer isso perfeitamente – nosso trabalho é aprender e melhorar a cada dia;
• o varejo que ganha o jogo é aquele que tem curiosidade permanente sobre o comportamento do cliente;
• é importante buscar um mix de produtos surpreendente, de qualidade, e querer ser o lugar de preferência das melhores marcas do mercado;
• investir tempo na atração e seleção dos fornecedores também é fundamental.

 

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