3 passos para um bom relacionamento com o cliente

O varejo “enxerga” as pessoas entrando e saindo das lojas, mas de forma geral não sabe quem elas são

Particularmente gosto de perguntas. Quando bem formuladas elas parecem abrir espaço para algo novo. Mas… antes mesmo de endereçar alguma resposta sobre a importância ou não do relacionamento, vou rapidamente descortinar “O que é Relacionamento?”

Se você pesquisar um pouco verá que a descrição é tão ampla quanto difusa. Para evitar gastar muito com grandes descrições, selecionei algumas palavras que trazem alguma clareza sobre o tema.

Vamos lá, Relacionamento pode ser compreendido como: “A capacidade em maior ou menor grau de comunicar-se com seus semelhantes; A ligação de amizade, afetiva ou profissional; Envolver-se com alguém ao ponto de compartilhar experiências.”

Quando se fala de varejo, tem-se a impressão de que a empresa não se relaciona com seu público. Pelo menos não de forma pessoal e direta. Não concordo exatamente com este ponto de vista, mas tenho a impressão de que esta visão surge porque tipicamente os clientes não estão identificados em um banco de dados ou algo similar.

Em resumo, a empresa “enxerga” as pessoas entrando e saindo das lojas, mas de forma geral não sabe quem elas são. Esta visão naturalmente não serve para o mundo digital (talvez por isto o grande desejo dos varejistas de estabelecer estratégias de venda na Internet).

Partindo das definições anteriores, vai ficando claro que Relacionamento é parte escolha e parte consequência. Explico: se há uma empresa e ela faz pelo menos uma venda, então há algum tipo de relacionamento entre esta empresa e seu (primeiro) cliente.

Pode ter sido através de um site; de uma mala postal; de uma central de atendimento; ou mesmo através de um atendente em uma loja física. Pode até ser intermediada por um representante da marca. Mas o fato é que sim, haverá em qualquer transação comercial algum tipo de relacionamento.

Aí você pode me dizer: “Mas quando a empresa veicula um comercial na televisão, isto não é relacionamento”. Será? Se relacionamento
envolve comunicação (ainda que de forma unilateral) então sim, a empresa está se relacionando. É verdade que neste caso apenas falando e sem a capacidade de ouvir, mas ainda assim está falando e se relacionando!

A questão portanto não é mais se o relacionamento é ou não importante mas, “Que tipo de relacionamento a empresa está estabelecendo com seu público?”. Ele é Consciente? Sustentável? Quer-se mantê-lo por um longo tempo ou é apenas de ocasião?

Comecei a perceber que Relacionamentoestá virando uma palavra da moda dentro do âmbito empresarial, quando na verdade ele não é exatamente uma escolha. O que é uma escolha é o tipo de relacionamento que se tem! E quanto a isto pouco ainda se fala.
Então, por onde começar?

1) Conscientização

Tenho sugerido para os empresários e profissionais de marketing que em primeiro lugar procurem estabelecer algum grau de consciência sobre o relacionamento. Não falo aqui sobre algo místico ou muito longe da realidade. Falo simplesmente de se compreender que – querendo ou não – a cada interação entre os clientes e a marca, seja ele direto ou indireto, há relacionamento.

2) Qualidade

O segundo passo é avaliar-se qual a qualidade deste relacionamento. O cliente está satisfeito com esta relação? A empresa está satisfeita com esta relação?

Sim! E porque não?! A empresa é parte da relação e tem todo o direito de escolher qual a qualidade do relacionamento que ela quer estabelecer com seus clientes. Será naturalmente inevitável o envolvimento dos funcionários, pois em última instância são eles que ‘fazem a coisa acontecer’.

3) Diretrizes

O terceiro passo neste caminho inicial é se estabelecer algumas diretrizes. Novamente simplicidade! Diretrizes factíveis e de fácil compreensão. Falar de encantar o cliente pode ser muito amplo e genérico. Talvez, começar com: “Atender o cliente em no máximo dois contatos para qualquer solicitação ou problema”, seja um primeiro passo concreto.

É importante compreender que a comunicação, a estratégia de preços, o cuidado e a atenção ao desenho da loja (seja ela física ou não), ao treinamento realizado, as ofertas, tudo isto faz parte do relacionamento. É o ‘se preparar como empresa’ para se relacionar adequadamente com os clientes.

Mas ao final o relacionamento acontece mesmo é na prática. Ele já acontece hoje, não é algo que precisa ser planejado para um futuro sem data. O que precisa sim ser planejado é que tipo de relacionamento se quer estabelecer de agora em diante. Portanto, desejo a você caro leitor, Bons e Prósperos Relacionamentos!

* Leonardo Barci é co-autor do Livro Mind The Gap – “Porque o Relacionamento com Clientes vem Antes do Marketing”