Como fazer seu cliente voltar mesmo na crise

A vantagem estratégica de qualquer empresa é transitória. Por isso, é preciso estar em constante reinvenção, e quando se trata da experiência do cliente, cada detalhe conta. Edgard Corona e Constantino Jr. têm tratado disso muito bem no Grupo Bioritmo e na Gol, respectivamente. Em tempos de crise ou não, são alguns diferenciais na ponta que podem ser chave para continuar crescendo.

Para Edgard, a cultura de reinvenção passa por se adaptar ao cenário, entender que o erro faz parte do aprendizado e, principalmente, ter uma equipe disposta a cometer esses erros.

A liderança acaba tendo um papel fundamental em horizontalizar as relações de trabalho e os processos da empresa, para permitir que todos olhem para o cliente.

Na Gol, Constantino Jr. conta que, desde o início, a ideia era ter uma empresa mais flexível, com atendimento ágil que atendesse as expectativas dos clientes. Em 2001, disseram a ele que seria impossível. E não foi fácil: algumas legislações dificultavam as intenções, alguns ajustes à realidade precisaram ser feitos – mas impossível, nunca.

Dando autonomia à linha de frente, com responsabilidade, o objetivo era unicamente cumprir a necessidade do cliente. O caso perfeito para ilustrar isso foi quando uma funcionária, atendendo um passageiro que precisava comprar passagem para um vôo em que já estavam embarcando, recebeu sua confiança e seus dados de pagamento, para que ela concluísse a compra enquanto ele passava pela inspeção de bagagens e pudesse entrar no avião a tempo.

E para entender se o cliente está mesmo satisfeito? Ambos os empreendedores fazem pesquisas recorrentes. Uma das metodologias mais usadas é o NPS, que permite analisar também comentários para entender onde melhorar: “E o número tem que estar sempre maior”, diz Edgard – “O cliente tem sempre razão dentro do que foi combinado. O sujeito não vai chegar no vôo mais barato e pedir champagne, porque não é isso que foi prometido”.

Veja as principais lições dessa conversa:

1. Níveis hierárquicos acabam tornando a empresa mais pesada. Olhando para o cliente, entendendo a necessidade dele, a gente vai se tornando mais competitivo e menos pesado. “Então a gente precisa se reinventar o tempo todo. Isso que faz a crise passar”, diz Edgard.

2. Entre perguntando, não presumindo ou impondo. Se tem uma melhoria (tanto para funcionários quanto para clientes) para implementar, teste em um grupo pequeno ou em unidades do negócio. Depois de analisar os resultados, você pode replicar ou não.

3. Segundo Constantino Jr., “quando a gente não está em uma crise de fato, a gente está se preparando para ela. Ou é variação do petróleo, variação cambial, situação do PIB… temos que estar super focados em manter um padrão de eficiência e manter ou buscar algum diferencial adicional em relação ao concorrente e atender melhor o cliente”.

Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios