Como se preparar para atender bem as diferentes gerações de consumidores?

Quem é quem?

 – Baby boomers: nascidos entre 1945 e 1960

– Geração X: de 1960 a 1980

– Geração Y: de 1980 a 1995

– Geração Z: de 1995 a 2010

– Geração α (alpha): nascidos a partir de 2010

Basta uma caminhada pela Rua dos Andradas, em um dia de semana qualquer, para observar a diversidade de pessoas que formam a massa de consumidores. Dividindo os mesmos espaços e até recebendo os mesmos estímulos, estão integrantes de todas as gerações*: baby boomers, X, Y, Z e α (alpha). Com praticamente sete décadas de diferença entre os dois extremos desses grupos, são nítidas as diferenças de comportamento e de como cada geração age no mundo e consome. Mesmo que os hábitos de vida e de consumo não sejam definidos exclusivamente pela geração à qual o consumidor pertence, esse é um fator muito importante, pois tem a ver com as experiências e os pontos de vista que cada indivíduo forma ao longo da vida. Se, por um lado, a diversidade torna os grupos ricos socialmente, por outro, é um desafio que precisa ser compreendido para, somente então, ser superado pelo varejo. Por isso, conhecer as características mais comuns de cada geração ajuda a entender quem é o cliente que chega à sua loja em busca de algo que às vezes nem ele sabe o que é.

Para Cristiane Ribas Machado, diretora de varejo da Ribas Rinaldi Consultoria, quando o foco está realmente no cliente, a loja deve treinar muito os seus colaboradores, inclusive com simulações de atendimento e ensinando as diferentes abordagens que existem para conhecer o consumidor. “As lojas precisam preparar suas equipes para lidar ao mesmo tempo com consumidores de diferentes gerações, mas a essência da loja, seu ‘jeito de ser’, deve ser preservada ou o atendimento corre o risco de soar falso”, destaca a especialista em comportamento do consumidor. “Muita impessoalidade ou foco excessivo no produto, colocando a necessidade do cliente em segundo plano, é um problema comum até para as grandes lojas”, reforça Cristiane.

Identifique cada perfil

Desde o primeiro contato com o cliente, é possível observar o seu estilo pessoal, o vocabulário utilizado, a forma de vestir, a maneira como ele transita na loja e fazer perguntas chave para identificar o seu perfil. Junto das características típicas da sua geração, essas informações são capazes de dar uma boa ideia de como esse consumidor se relaciona, escolhe e compra. Segundo Cristiane, o estilo pessoal não está ligado à idade, mas à percepção de mundo individual, por isso os vendedores precisam estar atentos. Com a evolução tecnológica e as transformações cada vez mais rápidas no mundo, a forma como cada geração se comporta também muda. A redução de tempo e de atenção disponível é uma das diferenças mais marcantes a cada nova geração, mas, com influências de todos os lados, até mesmo os membros de gerações anteriores têm mudado seus hábitos e esperam cada vez mais agilidade no processo de compra. Entender quem é o cliente que entra na loja é tão importante quanto compreender que dificilmente uma loja vai atender muito bem todos os perfis de pessoas. Isso porque cada tipo de consumidor deseja um tipo de atendimento e tentar agradar a todos ao mesmo tempo é muito próximo de não agradar a ninguém. “Encontrar o DNA da loja é o grande desafio. Quando a equipe tem isso claro fica mais fácil de o consumidor entender qual a essência da loja e o que esperar dela”, comenta Cristiane. A dica da especialista é buscar a originalidade de cada negócio. “Busque o motivo pelo qual a loja existe e quem é seu foco. Quando há um propósito claro e motivador, o cliente interage o tempo todo”, finaliza. Conheça, a seguir, as principais características que ajudam a compreender os membros de cada geração, compartilhe com a equipe e bons negócios.

 

Baby boomers (nascidos entre 1945 e 1960)

Nascidos após o fim da Segunda Guerra, os baby boomers têm hoje entre 50 e 70 e tantos anos e se caracterizam pelo conservadorismo e pela busca de estabilidade. Normalmente, trabalharam bastante e hoje querem curtir a aposentadoria, mas muitos que moram com a família são responsáveis pelo sustento da casa. Boa parte mora sozinho e precisa de mais tempo que os mais jovens para compreender as mudanças. Porém, os que já descobriram as facilidades da tecnologia não abrem mão dela. Em geral, são pacientes e exigem a mesma paciência e dedicação para com o atendimento das lojas. “O que essa geração mais sente falta é da educação e do respeito, e estão mais preparados do que se pensa para aceitar a diversidade no atendimento”, descreve a consultora Cristiane Ribas Machado.

> Dica de atendimento: Mostre atenção total à necessidade deste cliente e considere todas as dificuldades que ele pode ter para usar o bem que está sendo ofertado. Cuidado e atenção das lojas são recompensados com a fidelidade na hora do consumo.

 

Geração X (nascidos de 1960 a 1980)

Cresceram em famílias, na maioria, estruturadas e rígidas, por isso respeitam a hierarquia. Foram muito influenciados pelo capitalismo, costumam ser materialistas e adquirem bens e marcas por status. O “ter” representa muito para eles, mas pesquisam bastante antes de comprar, mesmo tendo praticamente 50% a mais de renda do que a geração Y. Entre razão e emoção, a geração X fica com a razão, por isso o foco deve ser o produto, e não o propósito. Viram a entrada da tecnologia no dia a dia (pois foram eles mesmos que criaram), mas são apegados ao que já conhecem, o que exige muito conhecimento para convencê-los. Estão no comando das empresas e buscam equilibrar a vida pessoal e a profissional, o que os faz valorizar a praticidade para resolver as tarefas.

> Dica de atendimento: Demonstre os benefícios do seu produto ou serviço e como aquilo pode facilitar a rotina do usuário. Destaque os argumentos racionais, mas entenda que muitas vezes um produto representa muito mais do que parece.

 

Geração Y (nascidos de 1980 a 1995)

Velocidade, mudança, consciência ambiental e falta de lealdade a marcas são características marcantes da geração Y, também chamada de Millenial. É a geração mimimi (ou me me me, que significa mim mim mim, em inglês) porque se considera o centro das atenções. Mais do que coisas, eles buscam causas e esse é um dos poucos motivos que fidelizam esse consumidor. Já nasceram num mundo digital e usam essas ferramentas para quase tudo. Apesar disso, é a geração que está resgatando os saberes artesanais e é a que mais reflete e considera os impactos do seu consumo para o planeta. Eles exigem flexibilidade e dificilmente seguem regras sem questionar.

> Dica de atendimento: Esta geração pesquisa muito e não gasta seu dinheiro se não estiver convencida de que está fazendo um bom negócio. Então, domine completamente o que você está oferecendo e prepare-se para responder a todos os questionamentos, que não são poucos.

 

Geração Z (de 1995 a 2010)

São multitarefas, céticos e acreditam que nem tudo precisa ser cobrado, por isso oferecer conteúdo útil (em troca de dados, claro) é uma ótima estratégia para se vincular a esse consumidor. Eles estão entrando no mercado de trabalho agora, mas há muito tempo exercem influência sobre os seus responsáveis, por isso possuem grande poder de compra. Têm facilidade de compreender as novidades e compram em todas as plataformas existentes, mas exigem disponibilidade total das marcas: sempre e rápida. Mais do que produto ou propósito, valorizam a experiência. “Por serem multiplataforma, os que vão à loja física querem experimentação e troca de informação. Muitas vezes, a loja será somente o showroom, porque a compra será via digital”, descreve Cristiane.

> Dica de atendimento: É preciso estar em sintonia com esse cliente e conhecer quem exerce influência sobre ele, o que os seus influenciadores falam, o que usam. Se o cliente quer apenas olhar, esteja atento, mas deixe ele solicitar ajuda, ou pode passar a impressão de um atendimento chato.

 

Geração (alpha, nascidos a partir de 2010)

Apesar de ainda crianças, essa geração será a mais escolarizada de todas e já tem um amplo acesso à tecnologia, pois sabem como usá-la. São muito autônomos e aprendem rápido por meio da observação. Recebem estímulos desde cedo, por isso parecem ser muito espertos e questionam tudo, ainda mais cedo do que as gerações anteriores. São filhos de gerações que convivem há mais tempo com o conceito de igualdade, por isso não veem diferença em função de gênero. O empoderamento das meninas e uma paternidade mais afetiva são realidade para eles, o que deve transformar o modo como eles serão quando adultos. Mas são muito impacientes porque sempre tiveram tudo na hora que queriam.

> Dica de atendimento: Os responsáveis levam muito em conta a opinião deles sobre tudo, por isso é essencial compreender como as crianças reagem aos estímulos. Mesmo onde eles são coadjuvantes, exercem forte influência, portanto ofereça ambientes nos quais eles fiquem confortáveis e distraídos e entenda que eles sempre serão a pessoa mais importante na venda.

 

“O fácil acesso à informação e aos bens tornou o consumidor mais jovem superexigente. Mas educação e respeito ao cliente, independentemente da geração a que ele pertence, são indispensáveis.” Cristiane Ribas Machado