Conexão Varejo: de olho nas tendências

Trabalhar com o varejo é ter certeza de que se atualizar constantemente é uma tarefa obrigatória. Com as mudanças na sociedade, na indústria e no comércio acontecendo de forma muito rápida, somente as empresas que se mantiverem atentas e conectadas às necessidades reais do consumidor seguirão relevantes para ele.

Observar as tendências de comportamento e os novos hábitos do consumidor é uma forma de se manter atualizado. Nesse sentido, relatórios e estudos da área, como os produzidos pela escola de negócios StartSe e pela escola de inovação online Descola, podem ajudar bastante nesse trabalho. Conheça algumas tendências apontadas pelos relatórios e saiba os comportamentos que estão embasando as escolhas do seu consumidor.

1. Experiência para todos
Esqueça o fim. O que importa agora é o meio. Ou seja, é a experiência das pessoas durante todo o contato com as empresas a parte mais valiosa de toda a jornada. E engana-se quem pensa que experiência só tem a ver com os clientes, pois ela também é ingrediente-chave no relacionamento com funcionários e com usuários do produto ou serviço. Não adianta vender o produto mais inovador do mercado se a loja tiver um atendimento mediano, corredores apertados, estabelecimento mal organizado ou um site lento, por exemplo. Pensar em todo o caminho mental e físico que a pessoa percorre no seu contato com a empresa e resolver todos os pequenos atritos é o segredo para entregar realmente uma boa experiência para todos os públicos.

2. Self learning e lifelong learning
Nunca tivemos o conhecimento tão acessível como hoje. Quer fazer um bolo? Produzir cerâmicas? Aprender sobre marketing? Meditar? Praticamente qualquer assunto hoje está a distância de um clique. Foi essa facilidade de acesso que estimulou as tendências de self learning (aprender sozinho) e lifelong learning (formação contínua), formando pessoas mais informadas e independentes, além de consumidores muito mais exigentes. Se por um lado esses comportamentos geram desafios para as empresas, elas abrem caminhos na capacitação das equipes, trazendo novos formatos e abrindo a cabeça de muitos profissionais. Como afirma Cláudia Backes, sócia e responsável pela área de sucesso do cliente da StartSe, a única certeza é que não vamos mais poder parar de aprender, e isso tem muitos impactos. “Posições de repetição e que não dependem de muita qualificação tendem a ser as primeiras substituídas pela tecnologia, mas o lado positivo é que profissionais capacitados vão deixar de fazer trabalhos facilmente automatizados e evoluir para resolvedores de problemas, construindo relacionamentos melhores e mais duradouros com os clientes”, destaca. 

3. Empatia
Parece óbvio, mas entender como as pessoas gostariam de ser tratadas e entregar exatamente isso é o que posicionou a empatia como uma tendência. Conforme o relatório da Descola, “a empatia pode ser treinada e desenvolvida a partir de uma série de técnicas como escuta, vulnerabilidade, observação e curiosidade pelo outro”. Ou seja, está diretamente relacionada às habilidades necessárias para colocar a experiência no centro. Não à toa, áreas como Sucesso do Cliente ou Experiência do Usuário estão surgindo aos montes nas organizações. Outra relação sobre a importância da empatia pode ser feita com a inteligência emocional, uma das habilidades centrais dos profissionais do futuro, conforme matéria da edição da Revista Conexão Varejo de janeiro. Para acessar o conteúdo, clique aqui. 

4. Minimalismo
Apesar de ter origem na área artística, o conceito de minimalismo se tornou um modo de vida e trata de focar no que realmente importa, dispensando extravagâncias e distrações. Expresso hoje no modo de vestir, no consumo, na decoração, essa tendência serve como um contraponto ao excesso e tem ganho cada vez mais adeptos no mundo inteiro, e se reflete inclusive na redução do consumo. Uma prova desse interesse é o sucesso de conteúdos sobre o tema, como a série “Minimalismo: um documentário sobre as coisas importantes”, disponível na Netflix, e os produzidos pela Marie Kondo, uma japonesa especialista em organização pessoal que já vendeu milhões de livros sobre o assunto. Refletida no discurso “menos é mais”, esse é um comportamento que parece ter vindo para ficar.

5. Marketing conversacional
A evolução do marketing, que começou voltado ao produto (1.0), passou pelo foco no cliente (2.0), nos valores (3.0) e se direciona à interação na fase 4.0, foi o que originou o que hoje se chama de marketing conversacional. Criado sobre a evolução tecnológica, ele tem a ver com o uso de inteligência artificial para conversar com o público. Chats automáticos respondidos por robôs são a grande expressão dessa tendência. Com o benefício da experiência personalizada, potencializada pelo big data, a inteligência artificial tem sido avaliada por especialistas como uma força com potencial transformador para todos os setores, e o comércio aparece sempre como um dos primeiros e mais afetados por toda essa transformação.

6. Domínio do mobile
Hoje não basta mais estar na internet, é preciso estar lá no formato certo: o mobile, via smartphones. De acordo com o IBGE, os smartphones são o principal meio de acesso à internet, com 97% das pessoas usando o canal; e quase 43% de todos os pedidos do e-commerce do Brasil em janeiro de 2019 foram feitos via dispositivos móveis, como apontou o mais recente relatório Webshoppers, da Ebit/Nielsen.
A tendência mobile first trata tanto do ambiente do e-commerce como dos marketplaces e das plataformas, e implica tanto ter sites com a arquitetura adaptada para funcionamento nas telas pequenas quanto em conteúdo produzido para elas. Diferentemente dos conteúdos para desktop, o computador comum, os para mobile precisam ter texto mais enxuto, títulos curtos e um design limpo e opções de compartilhamento. 

7. Storytelling
Em tempos de conexão com o lado humano, individual e emocional do consumidor, nada melhor do que contar histórias para construir conexões fortes com ele. A tendência do storytelling busca despertar a empatia, evidenciando a parte humana das empresas e das marcas. Conforme o relatório da Descola, “essa metodologia usa narrativas com momentos altos e baixos, elementos como lugares, pessoas, acontecimentos e conflitos, até a coesão de uma história com começo, meio e fim”. O recurso do Stories, no Instagram, é um formato ideal para desenvolver essa habilidade e trazer características humanizadas à relações que até então eram meramente comerciais.

8. Engajamento do consumidor 
Com uma oferta incontável de qualquer produto ou serviço que o consumidor busque, ele se tornou muito mais exigente, crítico e participativo. A partir disso, o consumidor tem manifestado mais vezes e em mais locais a sua opinião, especialmente quando uma empresa causa algum tipo de desapontamento. No sentido oposto, algumas marcas se tornam tão admiradas que constroem – graças ao engajamento – uma legião de fãs, que atuam como verdadeiros embaixadores. Saber que as pessoas estão cada vez mais engajadas e participativas é básico para quem faz gestão de marcas, e isso precisa ser englobado no dia a dia das empresas.

9. DIY
Do it youself, ou “faça você mesmo”, é um comportamento que pode ser explicado como reflexo do acesso fácil à informação. No dia a dia, ele se traduz na autossuficiência do ser humano e modifica até mesmo a forma de essas pessoas consumirem. Como explica Cláudia, da StartSe, essa tendência pode ser trabalhada pelo varejo combinada com uma estratégia de cocriação. “É fazer com o cliente e não para ele. Parece uma pequena diferença, mas, na prática, a diferença é gritante porque traz o cliente para o jogo e também responsabiliza ele pela criação. Além de o aproximar da marca e aprender o que realmente importa para ele, pois todos os esforços de uma marca que não se refletem em valor percebido pelos clientes não têm sentido de acontecer”, finaliza.