Conexão Varejo: dicas para se ter o atendimento ideal

Reconhecido como um povo receptivo, brasileiro ainda tem muito a evoluir quando a questão é atendimento no varejo.

Esqueça por uns minutos que você é empreendedor. Imagine-se como cliente entrando em uma loja: você não está em busca de algo específico, mas resolveu entrar para ver as novidades ou se algo que o estabelecimento oferece pode solucionar algum problema seu. Logo de cara, encontra uma fileira de vendedores esperando a sua vez de atender, mas você avisa que só quer “dar uma olhadinha” e segue para o interior da loja. De repente, vê um produto interessante e vira-se para perguntar sobre o seu uso. Quando olha para trás, a loja está deserta, porque o grupo de atendentes ficou na porta e ninguém está atento a você. Por pior que seja esse cenário de desatenção e atendimento ruim, ele é muito comum no varejo brasileiro. Só que a pergunta aqui não é se a sua loja vive situações como essa, mas sim o que a gestão faz para evitar que elas aconteçam?

Não por acaso, 87% dos consumidores afirmaram que já deixaram de comprar uma marca por conta de um serviço ruim, segundo o estudo “A Percepção do Consumidor sobre o Atendimento”, realizado pela NeoAssist, em 2018. E, mais recentemente, quase 60% afirmaram ter trocado até três vezes de marca em um ano por conta de problemas com o atendimento no levantamento “Customer Insights 2019”, também da NeoAssist.

Primeiros passos

Analisar como anda o atendimento na sua empresa é um ótimo começo para melhorá-lo. Mas como? O primeiro passo é estar presente na loja com a atenção voltada para dentro, e não somente para demandas administrativas. “É preciso observar o serviço oferecido, ver as reações do cliente e analisar quais os pontos de atrito que precisam ser melhorados”, recomenda Elisa Oca Bertaso, Mestre em Administração de Empresas e diretora regional da consultoria Ponto de Referência. Colocar-se no lugar do cliente deve ser uma vivência constante. Desde o momento em que passa da porta, o empreendedor deve ter um olhar crítico sobre o negócio, procurando os pontos fracos e adotando a postura do cliente todo o tempo. Entretanto, como comenta o especialista em marketing e vendas Marcelo Ortega, há empresas que só pensam no consumidor lá no final da cadeia. “Muitos negócios deixam o cliente em segundo ou terceiro plano na estratégia comercial, e isso causa alguns dos principais fatores que prejudicam o bom atendimento, como burocracias, desconhecimento do produto, desmotivação e relações frias”, ressalta.

Representante ideal

O trabalho interno para garantir um atendimento de qualidade é interminável. Mas o ponto de partida é a contratação, um ponto fraco no varejo em geral, segundo Elisa Oca. O que ocorre, de acordo com a especialista, é que poucas empresas investem a energia que deveriam, e esperam milagres. “O trabalho é intenso e começa por contratar a pessoa certa para a vaga certa, e não às pressas, como se a rapidez na contratação fosse o indicador mais valioso”, observa.

Definir o perfil ideal de representante da loja – que é como o seu vendedor será visto pelo cliente – é uma etapa essencial e prioritária, pois com uma definição clara das competências desejadas fica bem mais fácil encontrar as pessoas certas. Do contrário, qualquer treinamento vai ser menos eficaz na tentativa de treinar alguém que está muito distante dos valores da empresa. Outro aspecto que acaba por nivelar por baixo o atendimento é a cultura de se contentar com somente alguns vendedores bons na equipe, quando toda a equipe deveria ser muito boa! “Se em uma equipe com dez funcionários somente dois são excelentes, significa que apenas 20% dos clientes vão receber um ótimo atendimento. E as lojas não podem aceitar isso, pois a construção de uma equipe excelente é papel fundamental de um líder”, ressalta Elisa Oca.

Cultura interna

Apesar de parecer óbvio, muitos gestores ignoram o fato de que uma equipe é reflexo de seu líder. Gestão forte gera uma equipe forte. Gestão rude gera uma equipe rude com o cliente. Por isso, atuar fortemente na cultura interna é indispensável e gera benefícios para além do atendimento, incluindo satisfação e menos rotatividade. Ou seja, oferecer um ambiente saudável é proporcionar uma liderança que ajude no desenvolvimento, um propósito claro  e confiança no time. “As pessoas só trabalham bem em ambientes em que se sintam bem, daí a necessidade de ter uma cultura que de fato proporcione realização ao funcionário. E isso não se faz pendurando um quadro na parede sobre valorização e respeito. A cultura da empresa é aquilo que se pratica e sente no dia a dia”, afirma Elisa Oca. Parte importante de qualquer varejo, e que se reflete muito na cultura da empresa, são as metas de vendas e a pressão para que elas sejam cumpridas. É claro que ter metas é necessário em muitos casos, mas as empresas podem avaliar se o formato escolhido não está estimulando uma competição excessiva e gerando, inclusive, conflitos ou falta de cooperação. “Equilibrar a pressão pelas metas e a manutenção do bom atendimento é uma dicotomia que precisa ser tratada com cuidado pela gestão”, indica Elisa Oca. E, novamente, ter pessoas que lidem bem com essa pressão é fundamental desde a contratação.

Treinamento + treinamento

Investir em treinamento é uma questão de sobrevivência no mercado atual. A revolução digital está transformando a sociedade e impactando os hábitos de consumo. Tudo isso exige que os vendedores também evoluam e adotem a postura de consultores para seguirem importantes no processo de venda. “Os negócios precisam construir valor, e oferecer uma experiência memorável é parte disso. Parece estranho, mas o vendedor é quem menos recebe treinamento entre os colaboradores de uma loja, mas quando está capacitado ele cumpre um papel estratégico”, afirma Marcelo Ortega. O papel da liderança é essencial em um ambiente que exista para estimular o bom atendimento. E aqui, é importante lembrar que, apesar de as planilhas serem uma parte importante do trabalho, são as pessoas que fazem aqueles resultados projetados acontecerem. E, embora não exista receita de bolo, uma coisa é certa: atendimento só se melhora elevando o patamar dia após dia.

>> Medidas para driblar a alta rotatividade, por Elisa Oca

– Defina o perfil de funcionário ideal para facilitar a contratação;
– Elenque as atribuições e o propósito do cargo e apresente aos colaboradores;
– Realize ações para envolver a equipe, pois todos têm que se sentir parte do time;
– Ofereça treinamento contínuo e chances de crescimento;
– Acompanhe de perto cada membro da equipe se for líder, se não, garanta que isso aconteça.

“O cliente hoje chega à loja com muita informação. Por isso, estímulo ao conhecimento e treinamento contínuo são ações importantes para um atendimento de qualidade.”
_Elisa Oca Bertaso

“Computadores, vitrines e produtos não diferenciam o negócio. São as pessoas que fazem as empresas terem alma.”
_Marcelo Ortega

 

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