Conexão Varejo: veja como responder aos comentários na internet

Antes de se relacionar com alguma marca ou buscar algum serviço, grande parte dos consumidores faz aquela pesquisa rápida no Google ou nas redes sociais sobre a empresa em questão. Por esse motivo, mais do que estar atento ao que está sendo falado na internet sobre o seu negócio, é fundamental saber se posicionar corretamente na hora de responder aos comentários dos clientes – sejam eles elogios, reclamações ou sugestões. Como recomenda a publicitária Aroa Khalil, sócia-fundadora da Redatoria, especializada em produção de conteúdo, é preciso ter atenção na escolha das palavras. “O tom das respostas deve ser o mesmo que a marca utiliza no seu dia a dia. Se a empresa é divertida, nos momentos de crise também deve ser”, afirma.

Apagar jamais!

Embora a tentação seja grande, apagar algum comentário negativo deve ser evitado ao máximo. Segundo Aroa, lidar com eles é importante para compreender falhas no processo e buscar melhorias. “Se os comentários são de usuários reais com problemas reais e utilizam linguagem regular, deve-se manter visível e responder sempre. Afinal, uma empresa que conversa transmite confiança. Para apagar, só se for um usuário falso com o objetivo de criar problemas ou tiver linguagem ofensiva”, recomenda. E nada de texto padrão, pois isso passa a imagem de que a empresa não se importa. Uma saída é ter algumas mensagens prontas para diversas situações, e adaptá-las a cada caso na hora de publicar. Chamar o cliente pelo nome, por exemplo, é essencial. Confira algumas regras básicas para lidar com comentários na internet.

O cliente reclamou. E agora?

Agilidade: o vácuo nunca é a melhor solução. Procure dar atenção ao que cliente está falando, respondendo o mais rápido possível.

Honestidade: se errou, desculpe-se e traga uma solução real para o que foi relatado pelo cliente. Após a resposta, chame ele no privado para dar seguimento.

Humanize: use um tom de voz próprio da marca e humanizado em todas as ocasiões. Dispense mensagens frias e robóticas, por pior que seja o comentário.

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