Conexão Varejo: Veja como utilizar o WhatsApp para se comunicar com os clientes

“Se não está no Google, não existe.” Apesar de questionável, essa afirmação tem sido compartilhada por um volume cada vez maior de consumidores. Mas com ferramentas digitais acessíveis para quase tudo hoje em dia, não basta somente aparecer no Google, é preciso estar disponível para o cliente (quase) sempre que ele precisar, e o WhatsApp é um excelente canal para atender a essa necessidade.

Com 120 milhões de usuários brasileiros ativos por mês e 1,5 bilhão no mundo, o Whats pode ser um grande aliado ao comércio se utilizado de forma correta, como afirma a consultora de Marketing Flávia Nagib Murr, ministrante do curso ‘WhatsApp Business: aprenda como funciona o app’, realizado duas vezes pelo Sindilojas Porto Alegre. “A ferramenta possibilita uma comunicação rápida e eficiente, que serve para responder a dúvidas, ampliar a rede de contatos, compartilhar conteúdos, além de ser um ótimo canal para pós-venda”, afirma Flávia.

Um impulso à decisão

Uma das grandes dúvidas no uso do Whats pelas empresas é se o contato não pode soar invasivo. E a resposta é que sim, por isso a loja só deve enviar mensagens ao cliente com autorização dele, obtida no momento do cadastro, por exemplo, e sempre em horários comerciais. E a oferta desse canal precisa ser transparente, informando que tipo de conteúdo ele vai receber e com qual frequência.

A loja Jeito Incomum, voltada para vestidos de festa, é adepta do WhatsApp como canal de vendas há meses. Lá, dificilmente uma venda começa e termina por meio da ferramenta, mas quando se inicia pelo Whats, resulta em clientes que chegam à loja bastante decididas sobre o que querem. “Hoje, todo mundo busca agilidade e ninguém quer ir a uma loja para começar do zero, por isso temos esse canal à disposição da cliente. Por ali, recebemos o contato da consumidora, identificamos a sua necessidade e enviamos fotos para mostrar que temos o que ela precisa. Dessa forma, vai à loja já certa de que terá a sua vontade atendida”, conta a proprietária Karla Schwengber.

Equipe preparada

O atendimento via WhatsApp pode ser ativo (quando a loja faz contato por meio do envio de conteúdos) ou receptivo (quando responde a questionamentos do cliente). Em qualquer dos casos, é preciso ter pessoas muito bem orientadas. De acordo com Flávia, o tom da comunicação deve ser definido com antecedência e em nenhuma hipótese deve-se usar o WhatsApp da loja para envio de mensagens que não tenham relação com o negócio e nem fotos de terceiros sem autorização.

Na Jeito Incomum, quatro consultoras formam a equipe de vendas e são elas que atendem as clientes que fazem contato pelo app, já que por lá 90% do atendimento via WhatsApp é receptivo, quando é a cliente que procura pela loja. Mas a primeira sondagem fica a cargo de outra pessoa, que monitora o contato pelo Whats para garantir a máxima agilidade para cada recado. “Também usamos o aplicativo para o pós-venda e relacionamento, já que as próprias clientes mandam fotos com nossos vestidos. A ferramenta é um ótimo meio de fidelização”, comenta Karla.

Parte da estratégia da Jeito Incomum é enviar conteúdo para gerar engajamento. Por isso, a equipe estuda os melhores formatos e informações para alavancar o contato ativo por meio de conteúdos que interessem cada cliente cadastrada. Como explica a consultora de marketing, essa é mesmo a melhor forma de engajar o cliente, e a possibilidade de formatos é grande: fotos, textos, vídeos, áudios, gráficos ou imagens com links clicáveis, por exemplo. Mas é preciso planejar, definir objetivos e compartilhar somente conteúdo relevante e não muito pesado, pois pode consumir muitos dados do pacote de internet do cliente e ser visto com maus olhos. E se a venda for realizada integralmente via canais digitais, como o WhatsApp, o que vale é a legislação do e-commerce, que regulamenta as vendas realizadas a distância.

 

“O Whats pode ser um grande aliado com cuidado, planejamento e estratégia. Não basta sair compartilhando informações sem planejar e sem medir os resultados.” _Flávia Murr, consultora de Marketing

 

“A dinâmica do comércio está muito acelerada e cada vez mais as pessoas vão se comunicar com o estabelecimento antes de se deslocar. O futuro está em atender o cliente como ele deseja.” _Karla Schwengber, proprietária da Jeito Incomum

 

Glossário do WhatsApp:

– WhatsApp Business

Disponível para usuários do sistema Android, é uma conta sinalizada como comercial, o que gera credibilidade ao cliente. Permite o cadastro de um número fixo, logotipo, endereço, horário de funcionamento e o envio de respostas automáticas, como durante o horário em que a loja não está aberta. Além disso, possui métricas e etiquetas que organizam as conversas.

– Listas de transmissão

Permite enviar uma única mensagem para até 256 contatos sem que eles vejam os demais destinatários. É possível criar listas segmentadas, mas só funciona se o remetente e o destinatário tiverem o número um do outro salvo no seu celular. Para estimular isso, realize promoções mediante contato pelo WhatsApp, isso motiva que o cliente salve na agenda o número da sua loja.

– WhatsApp Web

É o acesso do aplicativo via computador pelo endereço web.whatsapp.com/. Para acessar, basta abrir os ajustes do app no celular e ler com a câmera o QR Code que aparece na tela do computador para a conexão ser realizada.

Leia esta e outras matérias na edição de dezembro de 2018 da revista do Sindilojas Porto Alegre, Conexão Varejo. Clique aqui.