Consumidor valoriza mais o atendimento

Sempre que se pensa na escolha do consumidor, a tendência é acreditar que os critérios para uma decisão de compra sejam encabeçados pelo preço do produto. No entanto, esta alternativa está incorreta, ou pelo menos ultrapassada, segundo resultado obtido pela pesquisa As Empresas que mais Respeitam os Consumidores, que ouviu 350 porto-alegrenses entre os meses de outubro e novembro. Promovido pelo Grupo Padrão, de São Paulo, em parceria com a empresa de consultoria Shopper Experience, o estudo identificou que 61% dos consumidores da Capital elegem o bom atendimento como requisito principal na hora de fazer uma compra.

O resultado não surpreende os pesquisadores e consultores do varejo. Eles reforçam a afirmativa de que os clientes estão cada vez mais exigentes e informados, e que hoje em dia o diferencial na escolha é o bom atendimento e o contato com funcionários educados e de boa apresentação. Logo após a preferência pelo atendimento, o grupo entrevistado destacou, na ordem de importância, a qualidade dos produtos, superando as condições de pagamento e o preço, que ficaram em terceiro lugar como fator de influência na hora da compra. “O principal requisito para ter um cliente fiel é, sem dúvida, o contato personalizado, não só no varejo, mas nos setores de indústria e serviços”, diz Stella Kochen Susskind, coordenadora da pesquisa e presidente da Shopper. Ela reforça que o consumidor quer “ser tratado como indivíduo, e não como um número”, lembrando que cada um tem necessidades distintas. A naturalidade do vendedor, a atenção especial que ele destina ao cliente, o interesse manifestado com bom-senso são fundamentais, segundo ela. “Ficar oferecendo algo que a pessoa não quer comprar é um grande erro”, alerta Stella. Segundo Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores da pesquisa, os clientes consideram atendimento, qualidade e imagem características básicas em um produto. “Os empreendedores devem ficar atentos, pois os resultados demonstram que são fatores essenciais para concorrer no mercado,” aponta Meir.