Consumidores cada vez mais plugados desafiam o varejo

Evitar a desistência durante uma compra na internet e conhecer melhor tanto os hábitos de consumo, como o comportamento dos adeptos às lojas virtuais. São estes os desafios nos próximos anos para as empresas que atuam com as vendas on-line.

Apesar de na contramão da economia, o comércio eletrônico (e-commerce) estar em franco crescimento no País, e de chamar a atenção por conta das altas cifras – a previsão este ano é de o setor faturar R$ 34,6 bilhões, ante aos R$ 28,8 bilhões obtidos ano passado -, os sites têm também pela frente clientes mais críticos e exigentes.

Os notáveis números do setor, apurados com a consultoria E-bit foram justamente os motivos que levaram a companhia Officina Sophia Retail, especializada em pesquisa de mercado no varejo, a tentar traçar o perfil dos e-shopper brasileiros.

Entre as revelações do levantamento, destaca-se uma nova realidade entre os clientes denominados e-shoppers, ou seja, acostumados às compras na web: 75% têm como hábito fazer pesquisas na internet antes de efetuar as compras, contra apenas 25% do público que finaliza a compra sem pesquisar.

Outra notícia curiosa é que 29% dos usuários já compram por smartphones, como lembrou a responsável pelo estudo, Valéria Rodrigues. Para ela, independentemente do gênero, da classe social ou da idade do consumidor, as empresas on-line têm percebido a importância de entender o comportamento dos e-shoppers.

“Em busca de entender o comportamento dos consumidores, nós vimos diferentes questões, como a das pessoas que mais utilizam ferramentas mobile para fazer as compras. Neste caso, elas são justamente as que compõem o perfil mais tecnológico e têm mais segurança para comprar”.

Segundo Valéria, a ideia do estudo era verificar a mudança de cultura dos consumidores. Neste sentido, outra análise importante verificada foi que agora, os clientes também fazem muita pesquisa de preço e de produtos no ambiente on-line, antes de finalizar as compras nas lojas físicas. Tal quesito envolveu 13% dos ouvidos no estudo.

Desistência da compra

Na pesquisa, o ato de entrar nos sites, de escolher um produto, de analisar custos, mas não finalizar a compra surpreendeu. A prática é algo recorrente entre os e-shoppers mais assíduos e também entre as mulheres da classe A. Contudo, no caso dos abandonos de carrinho de compras virtuais, a atuação das lojas após o ocorrido pode reverter o quadro. Afinal, 68% dos abandonadores se recordam de terem recebido e-mail das lojas. Desse público, 48% disseram ter realizado a compra, após o e-mail.

O levantamento da Officina Sophia Retail abrangeu homens e mulheres acima de 18 anos, das classes A, B e C, que fizeram compras on-line nos últimos 12 meses. Os clientes mais frequentes são os de 25 a 34 anos, da classe A – sem distinção de comportamento entre homens e mulheres. Já a classe C, antes pouco representada no grupo de e-shoppers, hoje figura como a maior entre os consumidores que fazem até uma compra por mês nos sites.

Insegurança

Na opinião da consultora Fátima Bana, que é especializada em marketing digital, e-commerce e comportamento do consumidor, um dos elementos considerados quando um consumidor desiste da compra durante a navegação pela internet é o temor. Geralmente quando ele chega à parte final do processo, não acredita estar mais em um ambiente seguro e, por isso, desiste da compra.

Ainda no quesito de desconfiança, a segunda justificativa envolve achar a política de frente exorbitante, diferente da que havia sido entendida na home do site – que não era de graça, como antes era previsto. “Ser impactado durante a navegação por uma outra promoção também faz muitos clientes abandonarem o carrinho. Ele coloca os produtos como se fosse voltar ao site, mas desiste”, afirmou Fátima, que é mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA.

Outros recortes a respeito dos clientes virtuais envolvem estudos como os da diferença de escolhas entre homens e mulheres na hora da compra on-line. Ao ver que 33% dos homens tendem a comprar enquanto pesquisam coisas aleatórias, sem ter um produto específico em mente, contra 26% das mulheres, algumas empresas focam nesse perfil. “A nossa empresa trabalha com um nicho específico, justamente para atrair essa fatia de público”, como disse Leandro Cosas, que é o CEO da Cueca Store.

Apesar de atender apenas aos homens, Cosas diz estar de olho no aumento do setor. A estimativa é de que, este ano, 71,8 milhões de consumidores busquem produtos e serviços em dispositivos digitais. Já a efetivação das compras on-line devem atrair 32,9 milhões.

Com a demanda em alta, o executivo da Cueca Store diz que ao entender as escolhas dos clientes é possível direcionar melhor as campanhas de divulgação, com estratégias específicas. A opinião, aliás, é compartilhada pelo gerente de marketing do site Men”s Market, Leandro Grespan. Ele comentou que no setor de moda e beleza, responsável por 18% das vendas no primeiro semestre de 2014 – R$ 2,89 bilhões -, o mercado viu mudanças nos gastos de homens e mulheres. “Logo, investimos para oferecer não só as melhores marcas, mas nos itens de cuidados e beleza que os homens mais desejam”.

Preços

Ao perceber os e-shoppers cada vez mais exigentes, a empresa Baixou, voltada à comparação de preços, comemora ter cerca de 900 mil usuários com o aplicativo instalado no País. Com a média de 10 mil usuários ativos diariamente, como garantiu o CEO do Baixou, Patrick Nogueira, o aplicativo permite acompanhar as variações de valores de determinado produto, o menor valor encontrado e ainda selecionar o período da pesquisa. “Tudo isso chega a proporcionar economia média de 25% para os usuários da ferramenta.”

Para Nogueira, a concorrência das 20 maiores lojas de departamentos é um atrativo. “Redes como Walmart, Submarino, Americanas, entre outros, elevam a briga de preços. Estamos esperando mais de 50 mil usuários navegando e fazendo compras pelo Baixou só no Black Friday, em 28 de novembro, pelas promoções que as lojas fazem.” Para ele, a líder nesse mercado ainda é a Americanas.com.