Consumidores sabem mais sobre produtos que vendedores

Estudo aponta que clientes costumam pesquisar pelo celular enquanto estão nas lojas

Os consumidores estão mais informados sobre os produtos oferecidos pela indústria do que os próprios vendedores das lojas. O que já era uma percepção das pessoas que costumam ir às lojas em busca de informações antes de comprar um eletrônico ou eletrodoméstico virou certeza com os resultados de uma pesquisa apresentada recentemente pela Motorola Solutions. Dos compradores ouvidos, 46% da geração Y (18 a 34 anos), 38% da X (35 a 49 anos) e 32% dos baby-boomers (50 a 64 anos) comentaram que costumam estar mais conectados às informações dos produtos do que os vendedores.

A 6ª edição do Holiday Shopping Study foi além e apontou que os próprios gerentes de varejo (61%) acreditam que os compradores estão mais bem conectados às informações do que os vendedores das lojas. Em 2011, eram quase 59% e, em 2010, apenas 51%. O estudo foi realizado na América do Norte entre novembro e dezembro. “O consumidor de hoje não é o mesmo do passado, e é uma tendência muito grande que clientes de todas as gerações acessem informações no ponto de venda para se certificar do que estão adquirindo”, explica o gerente de canais da Motorola Solutions, Roberto Mielle.

Segundo o executivo, o lançamento de muitos produtos de diferentes fabricantes e o alto turn over de funcionários do varejo tornam cada vez mais difícil para as empresas manterem o seu time treinado. Por isso, a tecnologia tende a ser uma aliada cada vez mais importante. Nos últimos dois anos, a Motorola tem trabalhado com algumas redes de varejo no sentido de oferecer soluções para que as empresas consigam atender a essa necessidade por informações dos consumidores de forma mais efetiva.

São ações que podem envolver, por exemplo, a disponibilização de uma rede wi-fi nas lojas, para que as pessoas façam a consulta de produtos e possam receber benefícios por isso. “Hoje já é comum os usuários usarem os seus telefones para comparar preços na própria loja. Ao oferecer esse acesso, os varejistas podem dar benefícios a esses consumidores e tentar mantê-los fidelizados”, comenta. Este é um tipo de ação que fisgará, especialmente, os mais jovens.

Já quando o futuro comprador é uma pessoa que não tem tanta facilidade na assimilação das novas tecnologias, a sugestão é uma venda assistida. Nesse caso, a Motorola oferece aos varejistas tablets robustos através dos quais o vendedor pode consultar as informações dos produtos na frente do cliente, como funcionalidades, formas de pagamento e prazos de entrega.

E, por fim, a fabricante também está testando nos pontos de venda totens fixos, através dos quais é possível fazer consultas relativas aos produtos. “Manter os vendedores 100% informados sobre as novidades é muito complicado, então, o que a gente sugere é que os varejistas apostem em equipamentos que ofereçam esse conhecimento no momento em que eles estiverem com os clientes”, diz Mielle.

Como resultado dessas iniciativas, a pesquisa mostrou que 36% dos compradores acreditam que os vendedores que utilizam tablets melhoraram sua experiência de compra. E 59% dos vendedores concordaram que podem atender melhor aos clientes caso estejam equipados com esses dispositivos. Além disso, quase oito em cada dez vendedores do varejo concordaram que a gerência da loja pode administrar melhor os colaboradores e os processos operacionais quando habilitados com tecnologia e melhores informações.

O gestor não revela o nome das redes de varejo que já estão testando essas soluções da Motorola, mas diz que as iniciativas estão voltadas nesse momento para quatro áreas: redes de eletrodomésticos, de cosméticos, material de construção e lojas de departamento.

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