“Experiência não é ‘legalzice’, é questão de sobrevivência”

Há lojistas que ainda enfrentam dificuldade ou até mesmo resistência para colocar em prática a ideia de ir além da venda convencional em suas lojas. No entanto, para Roberto Lopes, especialista em inovação exponencial, sócio e head de Inovação na BetaHauss, aqueles que não criarem diferenciais que vão além do produto ou serviço que oferecem não terão mais espaço no mercado. E isso não deverá levar muito tempo.

Na manhã de quarta-feira, 29, Roberto provocou reflexões sobre o assunto e deu exemplos de como é possível colocar o cliente no centro do negócio, em palestra realizada no Café com Lojistas, tradicional evento de conteúdo e networking do Sindilojas Porto Alegre. Segundo ele, o consumidor passou a ter cada vez mais voz. “As marcas precisam entender que não se trata mais do que elas querem impor às pessoas. Hoje, o desafio é inverter a lógica de fazer apenas o que os clientes gostam para fazer os clientes gostarem das coisas”, disse.

Para promover a tão falada experiência, é preciso explorar os pontos de contato do cliente com a loja e, mais do que isso, remover os atritos na jornada, que se estende até depois da compra. “A maioria viveu a época dos táxis e lembra do quão ruim era quando não existiam os aplicativos, onde podemos pedir um carro, saber em quanto tempo chega, qual será o tempo da viagem, quem é o motorista, fazer o pagamento digital. A jornada que percorríamos com os táxis era bastante cansativa. Quando os apps chegaram, eles foram retirando os atritos que existiam”, exemplificou. Segundo Roberto, um ponto de atrito, uma vez visível, nunca mais se torna invisível, pois fica marcado na lembrança das pessoas como algo negativo. “Por isso que os táxis acabaram se adaptando”, comentou, chamando a atenção de que lojistas também devem buscar melhorar.

Criar experiências de pico, momentos “uau”, pode ser uma boa estratégia nesse sentido. Para isso, conhecer a fundo o cliente é fundamental para aumentar a entrega de valor, assim como estar em todos os canais, questão que vai além da venda física e digital: eventos, games, live commerces, marketplaces e influenciadores digitais são exemplos de “lugares” que as marcas podem estar presentes. Roberto alertou, entretanto, que todos os canais precisam se comunicar, caso contrário, a ideia de uma experiência “uau” não será bem sucedida.

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