Grandes varejistas sofrerão mais com chegada da Amazon

Para analistas, empresa americana de varejo eletrônico poderá introduzir soluções em áreas em que companhias brasileiras têm falhado

Há menos de um mês, o Procon suspendeu por 72 horas as vendas dos sites Submarino, Americanas e Shoptime, empresas do grupo B2W, que respondem por 25% do e-commerce nacional. O motivo: o número de reclamações contra as lojas on-line cresceram 180% em um ano. Pouco antes, a companhia anunciara prejuízo de 89,2 milhões em 2011. É nesse cenário pouco favorável a um gigante do e-commerce nacional que se aproxima a chegada ao Brasil de um titã mundial, a Amazon.

Por aqui, a novidade vai movimentar – e muito – o setor eletrônico de vendas ao consumidor. Ricardo Neves, líder de varejo da consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), afirma que as líderes do mercado nacional sofrerão mais com a expansão da companhia americana, mas ressalva que sua estruturação no país não vai acontecer do dia para a noite. “A Amazon vai trazer novas soluções para o país, mas essa será mais uma evolução do que uma revolução. Não prevejo uma quebradeira em massa”, diz Neves. Ludovino Lopes, presidente da Câmara Brasileira de E-commerce, acrescenta uma comparação interessante a respeito: “Ao se estabeler no Brasil, o McDonald”s abriu uma única loja, no Rio. Só dois anos, inaugurou a segunda. Com a Amazon não será diferente: ela também terá de aprender qual é o paladar do consumidor brasileiro.”

Quem lida diretamente com o consumidor – e suas queixas contra os serviços de e-commerce – aposta que a chegada da Amazon exercerá um impacto mais forte nos competidores locais. “Infelizmente, parte das empresas de comércio eletrônico está mal-acostumada: embora preste muitas vezes serviços de má qualidade, segue ganhando, uma vez que o mercado está muito aquecido”, explica Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo. De fato, a expectativa da consultoria e-bit é que o bolo do comércio eletrônico brasileiro cresça 25% neste ano, atingindo 23,4 bilhões de reais.

Mauricio Vargas, fundador do site Reclame AQUI, que também reúne queixas de consumidores, encara a expansão da Amazon como um divisor de águas. “Ela terá de encarar os mesmos problemas das lojas brasileiras, como falhas de logística e transporte, mas avançará com sua boa política de pós-venda, ainda não incorporada pelas similares nacionais”, diz. A partir do retrospecto recente de reclamações, ele aposta ainda que a Amazon afetará mais B2W e Nova Pontocom e menos Netshoes e Fastshop. O B2W, vale lembrar, lidera os índices de reclamações do Procon e do Reclame AQUI desde 2010. Procurado pela reportagem, o grupo preferiu não se manifestar acerca da chegada da Amazon no Brasil. O Nova Pontocom, que pertence ao Grupo Pão de Açúcar e reúne PontoFrio.com, Extra.com e CasasBahia.com, responde por 19% do e-commerce nacional. A companhia também não quis falar a respeito.

Por sua vez, a Netshoes, focada na venda de tênis e acessórios esportivos, ostenta a avaliação “ótima” no serviço Reclame AQUI. Pode, de fato, ser uma vantagem na nova fase de competição. A empresa, que, segundo estimativas, faturou 400 milhões de reais em 2011, atribui o sucesso junto a consumidores com uma receita aparentemente simples: “Efetuado o pagamento, nossos centros de distribuição embalam o produto vendido em até duas horas. Essa economia de tempo dá fôlego ao trabalho das diversas transportadoras com as quais trabalhamos, que leverão o item até o consumidor”, diz Graciela Tanaka, COO da Netshoes.

A executiva salienta também o cuidado no processo de pós-venda, um dos pilares da Amazon: “E-commerce é serviço. Ao contrário do varejo tradicional, a relação entre consumidor e empresa não se encerra na conclusão da compra: a entrega é a ponta final de uma experiência que começa na navegação pelo site da loja virtual”, diz. Tanaka acrescenta que, no Brasil, a futura rival Amazon deverá se defrontar com um obstáculo a que Netshoes, B2W e Nova Pontocom já estão habituados: “Gargalos de infraestrutura em rodovias e aeroportos e roubos de carga ainda são entraves ao cumprimento de um bom trabalho.”