“Inclua o vendedor na transformação digital”, defende Guilherme Bohnen

O Co-Founder & Executive Director da plataforma Oto, Guilherme Bohnen, ministrou a palestra de abertura do último dia de Congresso da 9ª Feira Brasileira do Varejo (FBV), nesta quinta-feira (26). Com cases de lojas como Renner, Lebes e Aramis, o palestrante falou sobre a oportunidade de ampliar a conversão de vendas no varejo quando a tecnologia está ao alcance do vendedor de loja física.

Guilherme apontou a necessidade de unir o online e offline na experiência no setor: “Não podemos ignorar que as pessoas estão nesses dois espaços”. Dessa forma, a jornada de compra tornou-se omnicanal e, por consequência, mais complexa à medida que há mais meios de comunicação disponíveis. “Nesse cenário, as empresas que irão sobreviver são aquelas que conhecem seus clientes”, pontuou. Esse conhecer, contudo, vai além de mapear características sociodemográficas dos consumidores. “É preciso identificar quem é esse cliente para personalizar a comunicação. O comportamento de consumo das pessoas é muito diferente mesmo que tenham a mesma idade e morem no mesmo lugar”.

Para isso, o palestrante alerta que é essencial a coleta de dados própria da marca. “Quando conseguimos reunir uma base de dados comportamentais, enviamos o cliente para o meio da jornada de compra, gerando um efeito de segunda venda, por conhecermos seus padrões de consumo”, destacou. Com essa estratégia, o custo para buscar o cliente é menor e a comunicação é mais assertiva. “O desafio está em conectar os dados dos diferentes pontos de contato”, destacou.

Já a chave para simplificar esse processo é o C-Commerce, que permeia todos os canais de venda e tem o poder de unir os mundos online e offline, construindo uma melhor experiência de compra a partir da conversação. Guilherme ressaltou o papel central do vendedor nessa dinâmica: “Quando falamos em C-Commerce pensamos em chatbot, mas podemos incluir o vendedor nessa estrutura, utilizando as mesmas ferramentas para falar diretamente com o consumidor”. O palestrante citou a estreita janela de atuação disponível para os vendedores, que somente podem converter uma venda quando há cliente dentro do espaço físico da loja. “Se o vendedor deter as informações que o digital possui e as tecnologias disponíveis para interagir remotamente com o consumidor, a oportunidade é ampliada, sua produtividade aumenta e sua atuação torna-se omni assim como a jornada do potencial cliente”, conclui.

Essa é a proposta da Oto, centralizar os dados de vendas online e offline, bem como as informações de comportamento e interação que dão poder ao vendedor, tornando-o protagonista do varejo omnichannel. Na palestra, Guilherme exemplificou a eficiência da ferramenta com cases como os das lojas de vestuário Renner e Youcom que, utilizando a Oto, conseguiram iniciar dois milhões de novos diálogos durante o primeiro semestre de 2021. “Números como esse revelam a necessidade de incluir o vendedor na transformação digital do varejo”, enfatizou.