Informações de redes sociais podem ajudar empresas

Uma reclamação que chega via Facebook ou Twitter, por exemplo, pode ser usada para corrigir um erro em uma das áreas da companhia

O número de internautas que dividem sua vida em redes sociais, como Facebook e Twitter, é cada vez maior. Assim, a presença das marcas e empresas nessas redes também é natural. Contudo, muitas companhias resumem suas páginas a divulgação de campanhas ou de seus registros oficiais. Muitas marcas tradicionais ignoram as informações recebidas via canal social, dados que poderiam ser usados para aperfeiçoar a operação da companhia.

Para melhor aproveitar as opções da rede social, especialistas recomendam a criação de uma área integrada dentro da empresa que, com os dados recolhidos e analisados, possa fazer sugestões para a rotina dos setores. Segundo Diego Monteiro, fundador do Scup, plataforma de redes sociais para empresas, ainda falta cultura social para as companhias. “As empresas entram nas mídias sociais na raça e ficam perdidas. Sabem que é importante, mas não sabem como executar”, afirma.

De acordo com Monteiro, existem três níveis de maturidade para as empresas nas redes sociais: o primeiro, é quando elas usam as redes sociais apenas para divulgar seus serviços; o segundo, quando ela faz divulgação e interage com o cliente; e o terceiro, quando, além de divulgar e interagir, ela computa a informação adquirida e molda seus serviços de acordo com essas informações.

Uma reclamação que chega via pela rede social, por exemplo, pode ser usada para corrigir um erro em uma das áreas da empresa e, caso a solução oferecida seja compartilhada no mesmo canal do usuário, consegue evitar que aquele testemunho negativo cause danos na imagem da companhia.

De olho no internauta

A Netshoes, empresa com sua operação baseada na web, é um exemplo de companhia que usa a rede social para, além de divulgar, ter um termômetro sobre seus serviços. “Não podemos estar fora das redes sociais por sermos de internet. Postamos e acompanhamos nossos internautas. Queremos entender como é esse contato com o cliente”, afirma Juliana Pires, gerente de relacionamento da Netshoes.

A loja virtual conta, ainda, com dois setores que se utilizam da rede social. Um para fazer contato com o cliente e outro que resolve problemas e forma uma espécie de banco de dados com as informações colhidas com os usuários.

O lucro das redes

Maior rede social em operação, o Facebook costuma ser o foco principal das empresas quando vão para o mundo da socialização com o usuário. Para transformar essa busca em lucro, a empresa de Mark Zuckerberg criou uma ferramenta exclusiva para clientes corporativos. No Facebook.com/advertising, o usuário elabora uma página para sua empresa gratuitamente e, caso deseje, paga para promover eventos.

No Twitter, a presença oficial também é gratuita, mas o site cobra para ajudar na divulgação do perfil corporativo e dá as opções de propaganda comprada, como trending topics patrocinados e inclusão de tuítes na linha do tempo dos usuários.

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