NRF Big Show: o fim do e-commerce

O digital se tornou regra e é indiscutivelmente o principal canal da jornada do consumidor até o momento da compra

Aqui na NRF Big Show, em Nova York, estão comigo nada menos que 1,834 mil brasileiros, formando a maior delegação internacional da feira, que ao todo conta com mais de 30 mil participantes. As seções/palestras aqui dividem-se em 7 temas: (1) Varejo Digital, (2) Estratégias Globais, (3) Marketing, (4) Merchandising, (5) Mobile, (6) PDV, e (7) Tecnologia. Sim, mobile é um tema central, tão discutido quanto PDV. Para um bom entendedor, meia palavra basta.

Nas palestras dos dois keynotes, James Curleigh, CEO da Levis e Stephen Sadove, CEO da Saks, é impossível passar mais de 5 minutos sem ouvir palavras como omnichanel, mobile, internet e data. Por aqui, ninguém mais fala desses assuntos como se fossem inovação ou objeto de teste para melhorar de alguma maneira a experiência do consumidor. O digital (e-marketing, e-commerce, omni-chanel, mobile, etc) se tornou a norma e indiscutivelmente o principal canal da jornada do consumidor até o momento X em questão, a compra.

Então sai de cena o e-commerce e entra o digital como um todo. Isso porque 78% das vendas ainda acontecem nas lojas físicas, porém 84% delas (segundo a Deloitte) são influenciadas por “touchpoints” digitais. Como disse Matthew Shay, Presidente da NRF, “a revolução digital é a maior mudança do varejo mundial dos últimos 25 anos. É um caminho sem volta e daqui para frente o consumidor será cada vez mais digital”. E isso não quer dizer necessariamente que as lojas físicas irão sofrer (até porque 95% das pessoas ainda compram nelas), e sim que a forma de comunicação do varejo brasileiro com o consumidor terá que mudar, terá que ser mais digital. Só não enxerga isso quem não quer. Do ponto de vista prático, o varejo brasileiro só investe em internet com a mentalidade de fazer vendas diretas via e-commerce e isso vai mudar. Varejistas já deveriam estar investindo uma boa parte (pelo menos 30%) do seu orçamento de marketing no digital, pois é exatamente neste canal que o consumidor está escolhendo onde e como comprar.

Alguns números importantes até agora (Gatner e Deloitte):

– 75% dos consumidores afirmaram que informações sobre produto vistos nas redes sociais influenciaram o comportamento de compra e aumentaram a fidelidade a marca;

– 84% dos consumidores afirmam que antes de fazer uma compra na loja utilizam o digital para melhorar a experiência de compra;

– Consumidores que se engajam com a marca no digital são 21% mais rentáveis do que aqueles que usam apenas um canal da marca.

Conclusão: o digital não é e-commerce ou marketing, não é saber fazer um post bonito no Facebook ou uma boa campanha de links patrocinados. Não é ter um bom e-commerce fazendo vendas ou colocar o comercial de televisão no YouTube. O digital muda tudo e deve estar no DNA da empresa, o que chama a maioria das empresas para um choque de cultura e mudança drástica de comportamento. Nossos consumidores já são digitais, resta agora saber o quão rápido as empresas conseguirão acompanhar este movimento.