O cliente mudou. E sua empresa?

Por Enio Klein

A tecnologia move o mundo. Em pouco mais de meio século, novas tecnologias transformaram o ambiente no qual vivemos de forma indelével. Esta transformação alterou a forma com que nos relacionamos em sociedade e a forma pela qual interagimos com o mercado. Sejamos nós indivíduos ou empresas. No início dos anos 90 não havia o telefone celular. Dá para imaginar o quanto este pequeno dispositivo mudou a nossa vida e, consequentemente, nossos hábitos?

O consumo é um hábito que muda na medida em que a sociedade se transforma, e nada mudou tanto a nossa sociedade como a combinação da informação com as telecomunicações. Claro que estamos falando da internet e seus incomensuráveis impactos no nosso modo de vida. Não somos mais os mesmos e não nos comunicamos mais da mesma forma.

Estamos mais perto da informação. Ficamos perto de centenas de pontos de venda reais e virtuais. Conhecemos características dos produtos, concorrentes e preços. Estamos mais preparados e cada vez mais conscientes dos nossos direitos e do que podemos exigir de nossos fornecedores. Seja no ato de comprar, seja no pós-venda.

Este cenário nos faz crer que o mercado se movimentou na mesma direção e com a mesma velocidade, certo? Errado. Não basta somente criar condições para que os clientes interajam com as empresas neste novo ambiente. Não se trata somente de publicidade, propaganda, comércio eletrônico e preços atrativos. É muito mais do que isso. Estamos falando das principais características do novo modelo: rapidez, flexibilidade, diligência no trato das questões do cliente e resposta rápida.

As empresas em nosso país estão demorando a entender isso. A resposta às questões ainda parecem estar no modelo tradicional, cercado de regras de proteção e prazos. Não são leis e regulamentos que irão transformar definitivamente as relações de consumo, mas a pressão competitiva.

Empresas rápidas e empresas lentas. Empresas que conhecem seus clientes e aquelas que não conhecem. Empresas que respeitam os clientes e as que não respeitam. Não porque as regras ou leis assim determinam, mas como condição para a sustentação de seu posicionamento e mercado. A relação de dependência e conveniência dos modelos anteriores está definitivamente quebrada. Cabe às empresas mudarem. O desafio permanece.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.

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