O freguês sempre tem razão, mesmo quando não tem

Quanto à entrega, não há o que comentar, considerando que é uma variável altamente mensurável. Ou seja, não existe dúvida sobre “7 de junho de 2013 na parte da manhã”. Nada diferente disso estará dentro do esperado pelo consumidor.

No entanto, sobre a qualidade esperada, além dos aspectos absolutamente tangíveis, como o produto não estar estragado, temos outros intangíveis, como os atributos ressaltados em peças publicitárias ou os que o cliente já associa à marca.

Para não gerar frustrações, a primeira coisa que a empresa deve fazer é, com extremo zelo, cuidar para que os aspectos tangíveis estejam sempre em conformidade com o que se exige de uma relação com o consumidor. Ou seja, é preciso ser obcecado com os prazos prometidos (nunca prometendo algo que não pode ser cumprido, apenas para realizar a venda) e com o atendimento pleno dos aspectos tangíveis de qualidade.

Porém ainda restam os intangíveis. Como tratá-los? A primeira coisa é alinhar as expectativas do cliente/consumidor com aquilo que ele receberá de fato. Ou seja, embora a imagem criada por meio de informes, publicidade, site, eventos, etc. deva enaltecer os atributos do produto, mostrar algo fictício, que não represente a realidade, poderá ser fatal na relação entre empresa e consumidor.

Por exemplo: é muito comum vermos negócios que têm sites maravilhosos, que passam a imagem de serem grandes e sólidos e que, se formos investigar, não passam de atividades de uma só pessoa, provavelmente operando em casa.

Não tenho nada contra negócios que começam dessa forma, e muitos começaram assim. O que estou recomendando é que os empreendedores tenham a consciência de que mostrar mais do que existe poderá, em um prazo muito curto, acabar com o negócio depois de sucessivas frustrações dos clientes.

E se, mesmo tomando todas as precauções, o empreendedor tomar conhecimento de uma reclamação causada por uma dessas frustrações?

A primeira recomendação é uma interação constante com o consumidor que não teve uma boa experiência. Não existe nada pior do que ficar sem uma resposta assertiva sobre como o seu problema será resolvido ou, se for algo que não tenha solução, o que a empresa fará para compensá-lo e para melhorar os seus processos, de modo que o problema não se repita.

Lembra do antigo ditado “o freguês sempre tem razão”? A sabedoria por trás disso é que, mesmo se o cliente não tiver razão, deve ficar satisfeito. Ele é o formador de opinião, que poderá indicar novos clientes ou espalhar a notícia de que seu negócio é uma “porcaria”, mesmo que não seja verdade (e atenção que hoje isso é muito mais fácil, via mídias sociais)

Cuidar para que seus clientes, chatos ou não, com ou sem razão, sejam informados de forma adequada sobre o seu comprometimento com a qualidade – e, além disso, o que podem esperar de sua empresa – será extremamente importante para a criação e a manutenção de uma boa estratégia de relação com o público.

Finalmente, sobre o alinhamento de expectativas, sempre me lembro de um cartaz que vi em um negócio em Nova York, que dizia: “Temos rapidez, qualidade e preço; escolha duas.”