O varejo e as redes sociais: futuro

Tenho conversado com inúmeros profissionais de varejo e percebo a grande preocupação dos mesmos com o avanço das redes sociais e os rumos que tomaram as comunicações entre empresas e seus consumidores finais.

Hoje os consumidores podem “pular” o intermediador (lojista) e ir direto para a indústria, lá eles geralmente dão dicas, conversam com os criadores dos produtos que eles são fãs e cada vez mais o varejista vê o anteriormente “seu” cliente, sendo o cliente direto da indústria, isso assusta.

Porém, vejo isso com outros olhos, acredito que a interação do cliente com as marcas pode sim ser muito produtiva, as marcas estão interessadas em criar produtos cada vez mais próximos dos seus clientes e isso vai ajudar o varejista a vender mais.

Essa interação é boa. Entendo que muitas vezes, isso pode fazer o fabricante pensar em uma loja direta aos consumidores e até atender alguns mesmo sem a loja, mas esse tipo de loja direta do fabricante para o consumidor, tem regras diferentes do nosso comércio (on line ou não) varejista. O fabricante jamais vai ter a intenção de eliminar o varejista, ele teria muito trabalho para fazer isso, muitas vezes não compensa. Nós varejistas temos que pensar que esse tipo de trabalho que hoje vem sendo feito cada vez mais pelas marcas (lojas diretas) pode nos ajudar. O fabricante faz o teste de peças novas e consegue extrair o melhor mix de produtos para oferecer ao varejista.

Pense, o fabricante hoje faz um estudo de preferências do consumidor on line e te passa isso “pronto” para a sua loja. Assim as suas campanhas podem ser mais assertivas. Vejo isso de forma bastante positiva.

Outro ponto de atenção do mercado varejista é a rede social que virou SAC. Em minha ultima palestra comentei um caso que eu conversei com o varejista e ele me disse que na página deles em redes sociais ele tinha um banner avisando que não se tratava de um espaço para reclamações, obviamente ele só tinha reclamações na sua página. O cliente quer a transparência e se você não der, ele irá diretamente para o seu fornecedor ou seja quem for que ele possa chamar.

Isso também é bom, diminui nossos custos operacionais e podemos ver ali, onde estamos errando, mensurar diariamente como nossos fornecedores estão nos atendendo (para os pequenos isso é ótimo, gera menos posições no SAC).

Também temos o outro lado, existem pessoas mal intencionadas em qualquer lugar e isso você vai perceber no dia a dia do seu perfil em redes e irá saber lidar com isso.

Eu acredito que a interação cliente e varejista é uma via que pode ser cada vez mais trabalhada e irá evoluir muito ainda com ajuda da tecnologia. E nós do mundo e-commerce, vamos ajudar o varejo tradicional a se redescobrir.

Boas vendas.

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