Os 6 passos da jornada de relacionamento com o cliente

O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a venda: é um processo contínuo que se inicia em seu primeiro contato, muito antes da venda. E como todo relacionamento, se encerra quando não estiver bom para uma das partes. Como fazer para manter um relacionamento saudável com seu cliente?

Novo Status – Em um Relacionamento Sério com Meu Cliente

Antes de mais nada, devo explicar que este não é um passo-a-passo para conquistar um cliente e convertê-lo em uma venda, ou de como encantá-lo ou fidelizá-lo após a venda feita. Aqui, você será guiado por todo o ciclo de vida de um relacionamento empresa-cliente, e perceberá que, a cada momento, você renova este relacionamento.

No entanto, você pode se surpreender ao perceber que essa jornada se inicia muito antes até do primeiro contato: se inicia ao pensar como um consumidor.

A JORNADA SE INICIA QUANDO VOCÊ PRATICA A EMPATIA.

Praticando a Empatia

Você compra uma linda mesa de centro para colocar na sua sala. Empolgado, espera ansiosamente a data agendada para a entrega vê-lo montado, do jeitinho que você imaginou quando viu na loja. Só que ele não chega na data esperada. Pior: quando chega e a montagem vai ser iniciada, peças vêm faltando e mais uma vez, o sonho de ter aquela linda mesinha de centro de mogno em sua sala vai atrasar. A frustração é inevitável. E as coisas só pioram quando se lembra que agora vai ter todo aquele trabalhão em contatar o SAC da empresa para resolver a situação.

É provável que algo muito parecido já tenha acontecido com você.

Aqui, você é um consumidor, cliente, contratante. Você é quem demanda um produto ou serviço de qualidade. E, considerando os alarmantes dados sobre qualidade no atendimento ao cliente, passou por barreiras, empecilhos, falta de acesso e frustrações até chegar na resolução efetiva do seu problema.

A situação acima não é horrível? Colocar-se na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável. Você vai perceber que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, vai saber como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada.

Veja, abaixo, como funciona cada uma dessas etapas e o que fazer para garantir um relacionamento saudável.

Passo 1 – Primeiro Contato – O Olhar

Todo relacionamento começa com um olhar.

O potencial cliente conhece o seu produto ou serviço. Muita coisa pode acontecer até que ele chegue até aqui, mas não é o nosso foco no momento. Vamos entender o que acontece a partir do momento em que você finalmente teve a chance de entrar em contato com ele. É a sua oportunidade de transmitir uma primeira impressão incrível, seja com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa memorável com a equipe de vendas.

Passo 2 – Conhecimento – O Flerte

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É DEFINITIVA PARA O INÍCIO DO RELACIONAMENTO, MAS SE VOCÊ NÃO FOR INTERESSANTE DEPOIS DISSO, ESQUEÇA: VOCÊ VAI DERRUBÁ-LA COM MUITO MAIS VELOCIDADE DO QUE CONSTRUIU.

Com o seu cliente, é a mesma coisa. Ele pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando for conhecê-lo de perto, pode desistir de adquirí-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais. É a hora de flertar, de fazer o relacionamento começar gostoso: descubra os interesses do prospecto e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda.

Mas cuidado: não tente adiantar os passos. Um flerte bom é aquele que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista. Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem se interesse pelos nossos anseios.

Passo 3 – Questionamentos – O Namoro

Um bom namoro começa com um bom flerte, mas é durante este período de estreitamento de relações que o seu cliente, agora que percebeu que você está disponível, vai lhe fazer os mais diversos questionamentos.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu ciente, mas agora é hora dele perguntar. Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, ofereça testes e demonstrações e crie um ambiente em que ele se sinta seguro para engajar em algo mais sério.

Passo 4 – Venda ou Aquisição – O Casamento

Finalmente, os votos foram feitos! Os dois aceitaram um casamento, um compromisso em que ambas as partes têm responsabilidades e direitos. Portanto, é preciso cumprí-los!

É até clichê dizer isso, mas muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência. A venda é um casamento e precisa ser levada a sério! Faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento que você oferece até detalhes pequenos, como garantir a segurança de seu cliente no processo.

Passo 5 – Pós-Venda – A Sustentação

Já se foi o tempo em que o casamento era uma obrigação. É preciso sustentá-lo, torná-lo mais agradável dia após dia, reacendendo a chama da paixão que seu cliente sentiu na primeira vez que te viu, ou fazendo-o lembrar dos papos gostosos que tiveram durante o flerte.

Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar departamentos populosos para resolver problemas. Você vai cuidar para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas pode fazer a grande diferença para manter um saudável relacionamento com o cliente.

Passo 6 – Fidelização e Encantamento – A Certeza

Chega uma hora no casamento que, apesar das crises e de saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a escolha certa existe. E você quer espalhar!

BUSQUE ESSA CERTEZA EM SEU CLIENTES, POIS ELES FARÃO A DIFERENÇA EM SEU NEGÓCIO COMO UM TODO, MOSTRANDO A TODOS QUE SE SENTEM IMPORTANTES E BEM CUIDADOS POR VOCÊ.

Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas como uma forma de mostrar que você valoriza a relação. Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e confiávies. Quem melhor que seu cliente para mostrar aos demais potenciais que você pode oferecer isso?

Dedicação do início ao fim

Estamos cada vez mais inseridos numa era de valorização de relacionamentos, em que não bastam diversos canais de atendimento ao consumidor se não souber, de fato, o porque ele procura uma empresa. Não basta atendê-lo com um número de protocolo se não souber o nome dele. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade.

Não basta gastar milhões com marketing e propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu site ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o tamanho errado. aquele que não coube no pé, mas que quando lacear melhora.

Pé apertado incomoda!

Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter o relacionamento com o cliente saudável, entenda esses sinais. Você vai se surpreender com o resultado.

Fonte: Endeavor Brasil