Experiência de consumo em ambiente omnichannel é abordado em evento do Sindilojas POA

A junção entre a experiência do consumidor e o ambiente omnichannel tem sido um ponto crucial no atual cenário varejista. Na noite do dia 23/11, O Sindilojas Porto Alegre promoveu, no Co.nectar Hub, uma painel sobre os dados de uma pesquisa realizada pelo Jornal do Comércio e pela Escola de Negócios da PUC sobre Experiência de Consumo em Ambiente Omnichannel, mostrando dados reveladores e provocando reflexões pertinentes sobre esse tema entre os participante do evento.

A pesquisa foi realizada com 400 consumidores gaúchos e os dados analisados fornecem uma visão bastante detalhada dos hábitos e preferências dos consumidores no ambiente omnichannel. Destacamos alguns insights:

Preferência pela Experiência na Loja Física:

A maioria dos consumidores (63%) ainda prefere fazer compras em lojas físicas, principalmente devido à possibilidade de experimentar e tocar os produtos, além da entrega imediata e uma experiência de compra mais completa.

Importância do Suporte dos Vendedores:

Apenas 35% consideram a disposição dos vendedores para ajudar na decisão de compra como um fator importante. Isso destaca uma possível mudança no comportamento do consumidor, onde a interação humana pode não ser tão crucial quanto se imaginava.

Fatores Determinantes para Compras Online:

Na compra online, os fatores determinantes são a facilidade de comparação de preços, a busca rápida por produtos e a economia de tempo. Isso evidencia a importância da conveniência e da agilidade no ambiente virtual.

Tendências do Webrooming e Showrooming:

Cerca de 47% dos entrevistados realizam o webrooming, buscando informações online para comprar na loja física, enquanto 38% praticam o showrooming, pesquisando na loja física para comprar online. Além disso, há um percentual semelhante (37%) que utiliza o sistema “clique e retire”.

Uso do Suporte do Vendedor para Compras Online na Loja Física:

Apesar da tendência de usar vários canais de compras e pesquisa, a grande maioria (60%) discorda sobre utilizar o apoio do vendedor para realizar compras online dentro da loja física. Isso indica uma clara separação entre a assistência do vendedor e a compra online.

Multicanalidade na Experiência do Consumidor:

É notável que 75% dos consumidores usam vários canais de compras e pesquisa disponibilizados pelo varejista. Isso ressalta a importância de uma presença consistente em diferentes plataformas para atender às demandas diversificadas dos consumidores.

 

Em um recorte mais específico com 194 respondentes, comparando público jovem (18-30 anos) com público mais maduro (60+), temos uma perspectiva valiosa sobre como as preferências e comportamentos de compra variam entre diferentes grupos demográficos.

Preferências de Compra Online por Faixa Etária:

O público jovem (18-30 anos) demonstra uma preferência significativamente maior por compras online (51%) em comparação com o público mais maduro (60+) com apenas 26% desse grupo optando por compras online. Isso destaca uma clara diferença nas preferências de compra entre esses grupos.

Comportamento de Webrooming:

Ambos os grupos, jovens e mais maduros, mostram percentuais semelhantes (cerca de 45%) ao demonstrar comportamento de webrooming. Isso sugere que, apesar da preferência de compra, ambos os grupos pesquisam online antes de fazer compras físicas.

Adoção do “Clique e Retira”:

Há uma diferença considerável na adoção do sistema “clique e retira” entre os grupos. Enquanto quase metade (50%) dos respondentes mais jovens utiliza essa opção, apenas 23% do público mais maduro pratica esse comportamento. Isso evidencia uma aceitação muito maior entre os consumidores mais jovens dessa modalidade de compra.

Segurança nas Compras Online:

A questão da segurança continua a ser uma barreira para o público mais maduro. Apenas 16% desse grupo se sente seguro ao fornecer dados pessoais para compras online, em comparação com 39% do público jovem. Isso ressalta a importância de estratégias voltadas para a segurança e confiança dos consumidores mais maduros no ambiente online.

Essa comparação entre as faixas etárias destaca não apenas as diferenças nas preferências de compra, mas também nuances importantes nos comportamentos e preocupações relacionadas à segurança nas transações online. Essas informações podem ser valiosas para os varejistas ao adaptar suas estratégias para atender às necessidades específicas de diferentes grupos demográficos.

Na visão do Presidente do Sindilojas Porto Alegre, Arcione Piva,

“os lojistas precisam estar atentos, pois o varejo hoje requer uma estratégia omnicanal para proporcionar uma experiência excepcional aos nossos clientes. Ao entender o perfil dos consumidores e investir em presença nos canais onde eles estão, não apenas é possível atendê-los melhor, mas também aumentar as oportunidades de crescimento para os negócios. A loja física permanece como um papel fundamental, complementada por uma forte presença online para alcançar um público mais amplo e impulsionar as vendas. É preciso encontrar um equilíbrio estratégico entre os dois mundos, pois é essa combinação que proporciona evolução no mercado atual.”

Para saber mais sobre a pesquisa clique aqui.