Ponto de venda é o lar da marca e deve oferecer uma experiência única ao consumidor

Aconteceu nesta manhã no Sindilojas Porto Alegre a palestra Ponto de venda – Lar da Marca, com a arquiteta Arlene Lubianca, diretora da Planobase Lubianca. A palestrante falou sobre as tendências mundiais e locais em arquitetura de ponto de venda, exposição de produtos, comportamento do consumidor e mudanças no varejo.

Para Lubianca, uma operação de varejo de sucesso deve identificar inicialmente quem é seu público-alvo, de que forma quer se posicionar no mercado e quais valores deseja transmitir. “A loja precisa saber se quer ser referência em preço baixo, em exclusividade, em inovação, etc. Quem quer oferecer todas as coisas juntas, fica sem personalidade e o consumidor compra também a personalidade da marca”, diz. Segundo a empresária, não é possível conceber um espaço de vendas que gere resultados se o lojista não sabe o que é a sua marca. “A marca é uma amiga, nos acompanha, evolui conosco, tem uma história para contar. E o ponto de venda é a casa da marca”, afirma. A escolha do local de fixação de um novo negócio é, portanto, parte de uma decisão que deve ser tomada com esta preocupação em mente. “De acordo com o público que se pretende atingir, o lojista pode definir o local onde se estabelecer e o tipo de ponto de venda que será oferecido ao consumidor. E isso se define com base em pesquisas”, afirma. Observar quem entra na loja e perguntar aos funcionários sobre reclamações ou críticas dos clientes são formas fáceis de entender o que está acontecendo e já oferecem material para uma análise sobre o posicionamento do negócio.

De acordo com Arlene Lubianca, o fato de o consumidor ser mais exigente do que no passado e estar bastante informado sobre os produtos e serviços é um desafio constante para o lojista. “Hoje o maior desafio para o lojista é o e-commerce. Se a loja física não oferecer uma experiência de compra diferenciada e satisfatória, o cliente não vai trocar a comodidade de comprar sem sair de casa pela visita à loja”, diz. Para ela, quando o cliente pesquisa na internet mas vai até a loja para tocar, ver, experimentar o produto, ele está totalmente disponível para que aconteça o fechamento da venda e é neste momento que o lojista precisa conquistá-lo. “Se ele entrou na loja depois de realizar uma pesquisa é porque estava disposto a comprar e é aí que podemos encantá-lo com um ponto de venda que o envolva e o ajude a encontrar aquilo que precisava, ou até um pouco mais”, completa. Um exemplo prático é quando o consumidor argumenta que o preço no e-commerce é mais baixo que o da loja física. “Nesse caso o vendedor pode oferecer um diferencial que o site não oferece, como a instalação do equipamento, por exemplo”, afirma.

Dentro da realidade de consumo em que vivemos o sucesso nas vendas, segundo Lubianca, está na diferenciação. “Se a operação não tem diferencial, vai cair na guerra de preços. E consumidor não quer só preço”, diz. A venda está relacionada com emoção, com aquilo que o ambiente transmite, com estilo, relacionamento. “Relacionamento e intimidade não é elogiar o cliente, é saber do que ele gosta e avisá-lo quando esse produto chega à loja, por exemplo”, esclarece.

Um ponto de venda organizado, focado naquilo que o cliente daquele segmento quer e procura, é um investimento e o resultado aparece em volume de vendas. De acordo com Arlene, há casos de lojas que aumentaram em 40% as vendas após a reformulação de suas operações com a organização do espaço e a redução do número de itens expostos. “Defina quanto você tem para investir e estabeleça uma relação de sinceridade e transparência com o arquiteto você contratou para projetar o seu ponto de venda. Pense no investimento em longo prazo e no retorno que ele dará tanto em resultados de imagem quanto financeiro”, ensina. Por fim, Lubianca mostrou exemplos de empreendimentos que trabalham o ponto de venda de forma a oferecer uma experiência única aos clientes, com experimentação efetiva e sensações que os levam para dentro do universo das marcas. Os cases podem ser conferidos no material utilizado na palestra no link abaixo.