Promova uma experiência diferenciada para melhorar o seu negócio

Muito se ouve que custa mais caro conquistar novos clientes do que fidelizar os atuais. Mas, afinal, quanto mais caro? Segundo um artigo da Neoassist, somando o montante voltado a marketing, propaganda, estratégias, o investimento pode ser até sete vezes maior.

Considerando o grande volume de produtos no mercado – o que torna boa parte das lojas muito parecidas entre si –, é uma excelente estratégia apostar no atendimento como forma de diferenciação buscando a lealdade do cliente. Até porque, de acordo com o livro Métricas de Marketing: o guia definitivo de avaliação de desempenho do marketing, a probabilidade de vender para um cliente recorrente é 14 vezes mais alta do que para alguém que nunca comprou no estabelecimento antes.

Além disso, um cliente fiel cria um efeito exponencial, já que a boa impressão deixada nele se espalha pela sua rede de contatos. Como afirma o SDL Global CX Wakeup Call Report, da SDL, empresa inglesa de soluções em tecnologia, quando os consumidores ficam satisfeitos com a experiência, 73% deles afirmaram que recomendam a marca para conhecidos.

Números a parte, têm marcas que entenderam faz tempo que proporcionar uma experiência exemplar reflete no resultado financeiro. Veja algumas das gigantes em relacionamento com o cliente e como elas conseguem, pela experiência, se diferenciar.

Construindo experts

Quem visita uma loja-conceito da Nespresso, de cápsulas e máquinas de café expresso, concorda que consultoria é a palavra que melhor explica a experiência. Cada cliente novo que chega recebe uma explicação completa sobre os produtos e os diferenciais. Até o descarte das cápsulas, uma questão delicada sobre essa indústria, é convertida pelo programa de logística reversa, que recolhe nas lojas as cápsulas usadas e dá o destino correto.

Se é um cliente habitual que chega, ele é identificado e recebe um atendimento personalizado pelo seu perfil de consumo. E o Nespresso Club – programa exclusivo para quem possui uma máquina da marca – oferece assessoria completa e a possibilidade de degustar nas lojas vários tipos de cafés. Com um atendimento personalizado e atento às necessidades do cliente, a Nespresso se destaca na fidelização do seu consumidor.

Ponto de convergência

Qual a relação entre arte e carros? Para a icônica Cadillac, que produz carros há 115 anos, esses universos têm tudo a ver. Resultado dessa fusão é a Cadillac House, localizada no térreo da sede, em Nova Iorque, que une galeria de arte com exposições rotativas, cafeteria, laboratório de varejo, mesas e poltronas para quem deseja trabalhar e muito design, além de carros, claro, mas que não estão à venda.

Com o objetivo de renovar a grife de luxo, o espaço foi aberto em 2016 para aproximar a marca dos jovens. Um autorama para uso dos visitantes auxilia nessa tarefa e parcerias com artistas ajudam a compor o lugar. O Retail Lab, por exemplo, funciona como uma incubadora para jovens designers e estilistas, que recebem mentoria e ganham o direito de criar uma loja temporária dentro das instalações. A Cadillac House mostra que até mesmo companhias centenárias estão investindo forte em experiência e relacionamento com o cliente. E a sua loja, que iniciativa está promovendo para isso?

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