Quem é a persona da sua loja?

Ferramenta ajuda a identificar o cliente típico e auxilia na construção de uma comunicação mais eficaz, que traz resultados melhores às lojas.

Para emitir uma mensagem clara é imprescindível saber quem vai recebê-la. Dessa forma, quem fala consegue construir o discurso e definir os meios adequados para a informação chegar ao destino e ser corretamente compreendida. Quando o assunto é marketing e vendas, o princípio é o mesmo, e para identificar o perfil adequado a qual a mensagem será dirigida existe o conceito de persona.

Criada para representar o cliente padrão, a persona une os interesses mais comuns de grande parte do público de uma empresa e guia todas as estratégias de comunicação. A partir dessa definição, todos os discursos e ações devem ser feitas pensando em como a persona desenhada vai compreender, reagir e se envolver com os conteúdos criados.

Personalização obviamente é a palavra-chave. Diferente do público-alvo, que abrange uma faixa mais ou menos grande de clientes com algumas semelhanças e muitas diferentes entre si, a persona precisa ter nome, idade, profissão, hobbies e os comportamentos mapeados. Quanto mais a persona for fiel ao cliente que efetivamente visita a loja, mais resultado essa ferramenta vai trazer ao negócio.

O processo de criação

Apesar de ser um perfil fictício, as características da persona não podem sair da cabeça dos lojistas sem nenhum embasamento concreto. Pesquisas, questionários, entrevistas e o próprio cadastro de clientes da loja (leia mais sobre isso na página 16) dão uma ótima base para começar esse desenho. Desde ferramentas simples, como fichas preenchidas à mão, até as que usam a tecnologia, como via e-mail ou pelo Whats’App, ajudam as lojas a conhecerem a características mais marcantes do seu consumidor típico, porque fornecem dados importantes sobre quem é essa pessoa que procura o local, até mesmo sobre os que visitam e não compram. Incluir na sua persona os hábitos de quem tem críticas à empresa ajuda a tentar contorná-las e oferecer uma experiência melhor dali em diante.

E se o estabelecimento atende um perfil muito variado, composto de pessoas de diferentes estilos de vida, pode-se criar mais de uma persona. Mas especialistas recomendam no máximo três, do contrário fica difícil direcionar as estratégias para identidades tão diferentes. Além disso, mesmo que a empresa atenda diferentes públicos, algumas características em comum elas costumam ter para escolherem o mesmo estabelecimento para consumir. O esforço deve ser voltado a identificar esses pontos de convergência.

Check list para identificar a persona ideal

1. Qual o nível de estudo do seu cliente típico

2. Com quantas pessoas ele mora

3. Que benefícios que ele busca quando consome

4. Quais seus hobbies

5. Em qual área ele atua profissionalmente

6. Quem influencia as suas decisões

7. Qual o seu principal objetivo de vida a curto/ longo prazo

8. Em quais canais ele se informa

9. Porque escolhe o seu estabelecimento

10. Porque não comprou algo que buscava

Após identificar as suas principais características, dê um nome, um gênero, uma idade e um tipo físico para a sua persona. Dessa forma, ela se torna mais amigável e facilita pensar nela como uma pessoa real, que sente, reage e – acima de tudo – consome.

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