Reclamação de um cliente é oportunidade de melhoria

Muitas empresas dizem trabalhar com a filosofia de que o cliente sempre tem razão. Para isso, realizam treinamento com suas equipes, onde existe todo um trabalho para valorizar o cliente, com a expectativa de que o tratamento adequado fará com que o consumidor volte à loja e, se possível, traga novos clientes com ele. A empresa nunca pode esquecer que é este comprador que fará a divulgação dos produtos e serviços oferecidos e que, na maioria das vezes, vale a pena até mesmo arcar com um prejuízo em busca de sua satisfação.

Pesquisas apontam que um em cada 17 clientes reclama. E essa minoria, segundo especialistas, deveria ser muito bem tratada pelas organizações, até mesmo sendo premiada pela atitude. “As lojas precisam desta pessoa, pois ela irá aprimorar o serviço prestado. A partir da sugestão desse cliente, fica claro que com ele a empresa não pode mais errar. Um cliente como este é tão valioso que mereceria até mesmo uma recompensa por isso”, destaca o consultor empresarial Bruno Krug. Isso incluiria, segundo Krug, até uma bonificação, como desconto na próxima compra ou um cartão pedindo desculpas por um erro.

O processo todo é simples de entender. Se ao mesmo tempo existem clientes que adoram reclamar e fazer algum tipo de escândalo, por outro lado, aquele que reclama por uma razão genuína estará prestando um grande serviço pela melhoria das instituições. Bruno Krug conta que a empresa deve avaliar que agradar a este comprador pode evitar perdas ainda maiores. “Imagina se esta pessoa costuma comprar R$ 100 ao mês na loja. Perdê-la em razão de não querer substituir um produto – mesmo que ela não tenha razão – pode gerar um prejuízo de R$ 1.200 ao ano. A moral da história é: o que pode parecer custo extra em um primeiro momento deve ser bem avaliado com relação ao futuro”, destaca.

Para conquistar esse cliente, o consultor lembra que o processo dentro da organização deve ser bem realizado. “Se tivermos apenas um elo fraco na corrente da organização, isso será motivo para decepcionar uma pessoa na hora das compras. Imagina uma loja linda, bem iluminada, com vendedores prestativos, ótimos produtos. Mas na hora de o consumidor pagar a compra, ele acaba sendo mal atendido ou desrespeitado. Esse desentendimento irá abalar todo o processo que até aquela hora estava correto”, avalia. Quando um comprador não recebe a atenção merecida ou é maltratado, com certeza irá procurar outro local que o mereça. “Pior ainda, vai comentar o caso com os seus amigos e parentes. Muitas vezes os funcionários esquecem que são eles que, tratados corretamente, vão garantir o salário e o emprego de todos na empresa”, alerta.

Como Krug lembra, clientes não caem do céu e não vêm embrulhados em papel de presente de Natal, por isso é preciso merecê-los, prestando um atendimento com alegria, gratidão e excelência.