Reclamações em redes sociais: será que elas realmente são eficazes?

SÃO PAULO – Nos últimos anos, é cada vez maior o número de pessoas que recorrem às redes sociais para reclamar de problemas ocorridos na compra de produtos ou na oferta de serviços. A facilidade e os constantes relatos de pessoas que tiveram seus casos solucionados são alguns dos fatores que motivam os consumidores a dividirem suas agruras na rede. Contudo, será que estas reclamações funcionam para todo mundo? De acordo com o coordenador do MBA em Gestão de Marcas da Trevisan Escola de Negócios, Marcos Hiller, a resposta para esta pergunta é não. Ele explica que cada caso deve ser analisado individualmente, porém é preciso ter em mente que, ao receber reclamações postadas em redes sociais, as empresas avaliam o perfil do reclamante e a relevância da reclamação. “É um fenômeno novo e nem toda empresa consegue monitorar o que se diz sobre ela na internet. Além disso, cada caso é um caso e as empresas avaliam o perfil de quem está reclamando, quem a pessoa conhece e a relevância da reclamação”.

Reclame com moderação

Apesar de não ser 100% garantido que a empresa vá resolver o problema do consumidor que reclama nas redes sociais, Hiller acredita ser importante que as pessoas exerçam seu poder. Porém, ressalta, isso deve ser feito com prudência e moderação, sendo que para aumentar as chances de resposta, sugere, em alguns casos as pessoas podem procurar o perfil de executivos importantes da companhia, além do perfil da própria empresa. “É importante que o consumidor exerça o seu poder, mas de forma educada, avaliando sempre se é relevante aquilo que tem a dizer. De nada adianta, por exemplo, xingar a empresa, isso pode, inclusive, resultar em processo contra o consumidor”.

Falta de compromisso

Na opinião da coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, quando o consumidor reclama nas redes sociais, ainda que haja uma solução, não há compromisso das empresas para a solução efetiva do problema, e não apenas de forma pontual. Para ela, mesmo que seja difícil falar com as empresas, o consumidor só deve recorrer à internet se já tiver buscado outras formas de solução que, aliás, devem estar documentadas, como o número de protocolo de um atendimento no SAC. Além disso, ressalta, é essencial que a pessoa registre a reclamação no Procon, para que a empresa responda pelo problema. “O consumidor tem uma grande resistência em falar com as empresas, pois há muita dificuldade em acessá-las. Assim, é mais fácil procurar as redes sociais, porém é preciso ter um passo anterior”, argumenta a coordenadora.