Selo busca excelência no SAC

O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) lançou o selo “SAC Amigo do Cliente”, uma certificação de qualidade concedida aos serviços de atendimento ao consumidor pelo telefone, os chamados SACs. O projeto do instituto referência sobre relacionamento do cliente com 12 anos de mercado é, na verdade, um desdobramento do trabalho já realizado com o selo Instituição Amiga do Cliente.

Este projeto certifica lojas e shoppings quanto à qualidade do atendimento ao consumidor. Atualmente, mais de mil lojistas e cinco shoppings estão certificados, enquanto outras três mil lojas estão em processo e até o fim de 2009 deverão ser mais de 10 mil. Estão na fila da espera mais outros 15 shoppings. Está ainda em andamento um selo para o setor hoteleiro.

Apenas sete em 50 empresas analisadas foram aprovadas
Para conceder o novo selo, foram selecionadas em uma primeira leva 50 empresas. Dessas companhias, o instituto averiguou que, apenas sete estavam acima do mínimo necessário para a obtenção do novo selo. A verificação acontece através do uso de “clientes-surpresa”, que simula um problema a ser resolvido através do serviço de atendimento ao consumidor.

Há seis criteriosa serem seguidos: Espera de contato, Abertura de contato, Cordialidade e Empatia do telefonista, Espera Telefônica, Atendimento e Resolução do problema, devendo atingir 85% de excelência na média de dez análises para conseguir a aprovação. “Os testes foram feitos antes da divulgação do novo decreto-lei para o setor de call centers, portanto ele não segue ainda a regra dos 60 segundos para a espera de atendimento. Excetuando isso, o selo é de acordo com a nova regulamentação”, explica Alexandre Diogo (foto), presidente do IBRC.

Uma das primeiras contempladas com o novo selo é a Brasilveículos, companhia de seguro para veículos do Banco do Brasil, que afirma estar preparada para enfrentar a nova legislação do setor, sendo necessárias apenas poucas alterações. As demais empresas certificadas são o Bradesco, SENAC SP, Fleury Laboratórios, Wyeth divisão Consumer, Golden Cross e Odontoprev.

Metodologia já foi utilizada em diversas empresas
Na Brasilveículos, o SAC responde por 94% das demandas dos clientes no ato do atendimento. “O call center tem papel fundamental, tanto no processo de apoio à comercialização do seguro, em que somos pioneiros, quanto no atendimento ao cliente para qualquer necessidade que ele venha a apresentar”, explica Carlos Alberto Gadelha, Diretor de Relacionamento com Órgãos Reguladores da Brasilveículos.

A metodologia de avaliação foi a mesma utilizada pelo Inmetro em 2003 e já foi usada para testar a qualidade dos call centers de diversas empresas anteriormente. Segundo Diogo, a nova regulamentação é uma conseqüência da polêmica surgida com a exibição do teste realizado pela entidade há dois anos e exibida pelo “Fantástico”, na TV Globo, quando avaliou empresas do setor de telefonia fixa e móvel e de TV por assinatura.

“Fomos chamados pelo Comitê de Defesa do Consumidor da Câmara Federal em Brasília para fazer um depoimento que os ajudou a compor as novas regras, enquanto muitas empresas nos contrataram para fazermos o teste”, conta o presidente da IBRC.

Empresas têm um mês para se adequar à nova lei dos SAC
Diogo acredita que os SACs no Brasil estão em uma qualidade muito aquém daquela encontrada em regiões como os Estados Unidos e Europa, e credita isso a uma falta de cultura local sobre a importância do call Center. “Os SACs são vistos como custos, e não investimento. As empresas tratam como mal necessário e terceirizam o serviço para a empresa que cobre o menor preço. O IBRC apóia totalmente a nova regulamentação e acredita que ela vem solucionar esse problema”, explica.

A pouco mais de um mês para que a nova regulamentação entre em vigor, o mercado precisa se apressar para se adequar e não correr o risco de ser denunciado pelo consumidor. Segundo uma pesquisa realizada recentemente pelo IBRC, cerca de 90% entre 3600 consumidores acima de 18 anos ouvidos nas principais capitais do país já se queixaram de atendimentos telefônicos não satisfatórios a algum órgão externo à empresa, como o PROCON, imprensa ou Justiça.

Para manter a qualidade de seu SAC, a Brasilveículos realiza trimestralmente análises com clientes-surpresa com o objetivo de identificar possíveis pontos fracos. Além disso, é realizada semestralmente uma análise de satisfação do atendimento logo após as ligações. “Nossos índices estão sempre acima de 95% de satisfação. Um excelente resultado, mas ainda não estamos satisfeitos. Nosso objetivo é melhorarmos ainda mais”, diz Gadelha.