Você sabe o que sua marca anda fazendo?

Você realmente sabe como a marca de sua empresa está tratando seus consumidores? As empresas se preocupam em definir posicionamentos consistentes, únicos e diferenciadores para suas marcas visando cada vez mais um relacionamento saudável com seus clientes, buscando a tão almejada fidelização. Mas será que estas empresas estão controlando como a marca anda se comportando? Não adianta apenas criar posicionamentos e deixar de monitorá-los nos diversos Pontos de Contato da marca.

Pontos de Contato são todos os meios com os quais a marca se relaciona com seus diferentes públicos: embalagem, comunicação de Marketing, site, canais de distribuição, preço, entre inúmeros outros.

Uma tarefa bastante complexa, mas de suma importância para a construção e gestão de marcas, é o mapeamento dos Pontos de Contato. Em geral, as empresas acabam esquecendo, ou não dando tanta atenção, para um dos principais pontos: seus próprios funcionários.

Pode-se citar um exemplo simples de como este Ponto de Contato compromete toda a imagem da marca. Caso um cliente, ou prospect, venha a ter algum tipo de problema com o atendimento que recebeu de determinada empresa, dificilmente vai atrelar este fato à pessoa que o atendeu, e sim a empresa. Ou seja, ele não falará aos outros que “Beltrano” ou “Ciclano” o atende mal, e sim falará que aquela empresa possui péssimo atendimento.

E este cliente tem razão sim em culpar a empresa. Qualidade no atendimento e disseminação do posicionamento para todos colaboradores não se trata de diferencial competitivo, e sim de obrigação das empresas.

* Gabriel Saul Maialli é especialista em Branding pela Universidade Anhembi Morumbi e formado em Publicidade e Propaganda com ênfase em Marketing pela PUC de Campinas. Atualmente é Analista de Marketing da Bunge Fertilizantes.