Varejistas precisam aprimorar experiência de compra do cliente, diz especialista

Após a realização da NRF 2015, maior feira de varejo do mundo, que aconteceu entre os dias 11 e 13 de janeiro, em Nova York, nos Estados Unidos, algumas tendências puderam ser observadas e, de acordo com especialistas, devem ser seguidas por comerciantes do setor. Entre elas, uma em destaque chamou a atenção: se não quiserem ficar para trás, varejistas terão de aprimorar a experiência de compra do consumidor.

Em palestra, o consultor de Marketing e Varejo do Sebrae-SP Gustavo Carrer, que esteve na NRF, apontou essa e outras tendências importantes para o setor. “Pudemos observar que, ao contrário do que se pensava, a loja física voltou a ganhar importância para o consumidor. Por isso, é importante que os varejistas apostem na interação entre os meios digitais e a loja comum e assim aumentarem o seu potencial de vendas”, diz o consultor.

Pesquisas divulgadas durante o evento norteamericano confirmaram a tendência observada por Carrer. Um estudo da Delloite em parceria com a organização do evento e a JDA Reports apontou que a interação digital aumenta em 40% o potencial de vendas de uma loja e em 22% o valor final das compras.

O mesmo levantamento mostrou que 95% das vendas no mercado americano acontecem através do varejo físico, restando apenas 5% para o comércio eletrônico. O resultado, segundo o consultor, mostra que o consumidor ainda prefere realizar suas compras pessoalmente. “Por isso, é importante que as lojas foquem seus esforços em melhorar a experiência de compra dos consumidores. A preferência é pela loja física. No entanto, eles não querem pegar filas, serem mal atendidos ou enfrentar outros problemas durante o consumo. O varejo está mudando por conta disso”, conta.

Baseado no que viu durante a NRF 2015, o consultor apontou suas quatro principais apostas para o futuro do varejo. Elas se dividem entre os aspectos social, móvel, efêmero e local. A primeira trata da interação entre a tecnologia e a loja, com uso, inclusive, das redes sociais para isso. “Essa integração entre o online e o offline é uma tendência de extrema importância. Deve ser seguida e aprimorada. O varejista tem de estimular o consumidor a curtir sua página nas redes sociais, interagir com ele, divulgar seus produtos e organizar campanhas que tragam o cliente da rede para a loja. É preciso que ele crie um envolvimento com esse consumidor”, explica Carrer.

A segunda tendência (móvel) aponta para um crescimento do comércio ambulante, como foodtrucks e negócios em movimento. “O bikebusiness, por exemplo, me chamou muita atenção. As bicicletas estão sendo adaptadas para todo tipo de serviço. Desde entregas, até produção de alimentos”, comenta o consultor.

A terceira tendência foca no aproveitamento de oportunidades pontuais (efêmero). Carrer explica que se trata de campanhas específicas, como em datas festivas ou de eventos importantes.

Por último, a tendência local. Essa trata de investir no público próximo ao seu comércio, como vizinhos ou pessoas que trabalham na região. “O varejista pode apostar nessa aproximação porque é um investimento que dá certo. O cliente está ali, próximo, basta trazê-lo para dentro da loja”, diz ele. Ainda de acordo com o consultor, transformar o local num ponto de encontro, por exemplo, é uma forma de aproximar esse consumidor.

Clientes mais exigentes

Carrer falou também sobre o perfil atual dos consumidores. Para ele, os clientes estão mais impacientes e exigentes do que antes. Além disso, claro, estão mais conectados.

“A tecnologia está praticamente ao alcance de todos. É por isso que é importante que se invista nisso. Se você tem uma loja e não tem um site ou uma página na internet, vai ficar muito para trás”, alerta.

Para facilitar a vida dos empresários, Carrer montou uma lista com sete questões referentes ao preparo deles para enfrentar as novas tendências do varejo. Caso a resposta seja negativa em uma delas, você deve apostar no aprimoramento da questão. Veja abaixo:

– Você possui comércio eletrônico? Ele está adaptado para os dispositivos móveis?

– Você está presente e atuante nas mídias sociais?

– Você cuida do visual e da organização da sua loja?

– Você avalia a satisfação do seu cliente?

– Você estabelece e acompanha as metas de vendas da sua empresa?

– Você estimula o engajamento dos funcionários?

– Você proporciona a melhor experiência de compras ao seu alcance?

Gustavo Carrer é consultor de Marketing e Varejo do Sebrae-SP.