O ponto-chave das relações

Como instigar as pessoas a confiar mais uma nas outras quando a desconfiança parece ser necessária para sua autopreservação? Como convencer as organizações a confiar mais em seus colaboradores, sem exercer controle sobre eles? Como argumentar com uma sociedade culturalmente conduzida pelo “jeitinho” que a confiança deve ser a base dos relacionamentos? Esses questionamentos se tornaram naturais no competitivo e problemático cenário do mundo moderno – tanto na sociedade como no mundo corporativo.

O mundo parece cada vez mais ameaçador à nossa segurança e precisamos tomar uma série de precauções para nos defender: não atendemos telefonemas a cobrar, suspeitamos de e-mails, andamos em carros com vidros escuros ou blindados, precisamos saber com quem nossos filhos saem e, em tudo o que se refere a pessoas desconhecidas, desconfiar é a regra. E esse comportamento não se restringe a questões pessoais. Envolve todos os níveis de relacionamentos.

A intensa competição por poder e ascensão na hierarquia das empresas, por exemplo, faz do colega da mesa ao lado um adversário em potencial e do chefe um obstáculo a ser transposto. A falta de confiança cria barreiras à transferência do saber entre as pessoas. O ambiente competitivo das organizações faz com que os profissionais vejam uns aos outros como concorrentes em potencial na disputa por melhores cargos, pela predileção da chefia ou pelo status de mais bem preparado. Compartilhar experiências e conhecimentos significa perder as vantagens competitivas que se tem – é entregar munição ao inimigo. E assim, por não confiar nos outros, as pessoas não compartilham o que sabem, o que lhes permitiria ampliar suas capacidades e possibilidades profissionais.

Vamos aqui usar o exemplo do trabalho em equipe que é reconhecido como um poderoso instrumento para o ganho de desempenho das organizações. Ultimamente, muito se tem falado sobre como formar equipes produtivas, como tornar mais fluida a comunicação entre as pessoas, como favorecer a integração no ambiente de trabalho etc. Pouco se fala, porém, de um aspecto fundamental para a eficiência das equipes: a confiança.

Warren Bennis, da Universidade do Sul da Califórnia, definiu certa vez a confiança como “o lubrificante que torna possível o funcionamento das organizações”. Nessa metáfora, está implícito que a confiança reduz os atritos entre as pessoas, ajustando os relacionamentos humanos. É fato que, quando os membros de uma equipe confiam uns nos outros, há maior disposição em cooperar, compartilhar conhecimentos e se comprometer com os resultados almejados.

Por uma questão de economia emocional e autopreservação, as pessoas não saem confiando abertamente em todos que cruzam seu caminho. Ao contrário, elas têm critérios muito pessoais e subjetivos desenvolvidos ao longo da vida, que as levam a decidir confiar ou não. Some a isso o fato de que o ambiente empresarial é competitivo, refletindo a realidade do mercado de trabalho e do próprio mundo em que vivemos, e constatamos o quanto a questão é complexa.

Por tudo isso, a ideia de fomentar a confiança entre os membros de uma equipe provoca a inevitável pergunta: como fazer para que as pessoas confiem mais umas nas outras? A disposição para confiar varia de uma para outra, mas poderíamos dizer que todas são propensas a isso desde que reconheçam no outro certos comportamentos que o qualificam como um indivíduo confiável. Trata-se, portanto, de valorizar e estimular a adoção de alguns comportamentos, o que eu classifico como 7Cs:

COMPETÊNCIA
Conjunto de habilidades, talentos e características que permitem a uma pessoa ter influência em determinado campo de atuação.

CLAREZA
Atitude de dizer a verdade e expor sinceramente as expectativas que se tem em relação ao outro. Em relacionamentos pautados pela transparência, a comunicação flui bem nos dois sentidos.

CUMPRIMENTO DE METAS
Trata-se de realizar o que se prometeu. Quando a pessoa em quem se deposita confiança sabe qual é a expectativa do outro, ambos podem manter um diálogo para cumprir metas.

CONSISTÊNCIA
Característica da pessoa cujas atitudes estão alinhadas com um histórico pregresso de condutas. Consistência opõe-se à imprevisibilidade, que é um sério empecilho à confiança.

COMPROMETIMENTO
No aspecto profissional, uma pessoa comprometida atua com autorresponsabilidade, seriedade e empenho para atingir os resultados esperados.

COERÊNCIA
Coerente é a pessoa que faz aquilo que prega. É o fator mais crítico para a confiança, já que a prática mostra o quanto é difícil ser coerente.

CUMPLICIDADE
Trata-se de um alinhamento de valores que faz existir sintonia entre duas ou mais pessoas. É o sentimento de que “estamos todos no mesmo barco”.

A confiança predispõe as pessoas a abrir-se para ouvir e compreender o outro, o que lhes permite criar canais de comunicação, avaliar suas capacidades e assumir uma postura que favorece relacionamentos baseados no “ganha-ganha”. É por meio dessas atitudes que se consolida a cooperação, sustentada na crença de que ninguém atinge um objetivo sozinho.

Equipes firmadas nesses conceitos são caracterizadas pela coesão e pela fluidez dos processos internos, o que sem dúvida tem um impacto sobre seus resultados – não só os relacionados ao trabalho, como produtividade e rendimento, mas também os de caráter psicossocial, como motivação, bem-estar e satisfação. Desconfiança é um jogo de soma negativa, no qual não há ganhadores. A confiança é a chave do negócio – de todos os tipos de negócio. Portanto, prefira confiar. Só assim, você, sua equipe e sua organização podem sair ganhando. A grande notícia é que a confiança pode ser implantada como modelo de gestão. Não é apenas questão de boa vontade e sim de decisão e método!

José María Gasalla
Idealizador do modelo “Gestão por Confiança”, conselheiro empresarial nas áreas de Mudança e
Desenvolvimento Organizacional e de Gestão de Pessoas