Consumidores utilizam a internet para reclamações

Os cerca de 67,9 milhões de consumidores brasileiros que em algum momento acessam a internet começam a descobrir o poder que a rede mundial tem quando o assunto é colocar a boca no trombone. A indignação pela má qualidade de um produto ou serviço, que até então ficava restrita às interações e tentativas de resolução entre as pessoas envolvidas e as organizações, assume agora uma proporção que só a internet é capaz de alcançar.

Palavras como atraso, falta de respeito e enrolação foram as mais usadas nas redes sociais pelos e-consumidores no momento de fazerem as reclamações na web, segundo estudo realizado pela MITI Inteligência. Foram monitoradas mais de 17 mil interações, entre os dias 30 de dezembro e 3 de janeiro. “As pessoas descobriram a internet como uma ferramenta poderosa para expor os seus problemas e também para se relacionar com outros indivíduos que se sentem lesados”, explica a gerente de inteligência e mar-keting da MITI Inteligência, Elizangela Grigoletti.

É aí que justamente está o grande risco para as empresas que não monitoram o que está sendo dito pelas pessoas sobre as suas marcas. A onda colaborativa que invade a internet mundial faz com que outros usuários que se identificam com o problema, comentem, critiquem e encaminhem para toda sua rede de relacionamentos. “Um único consumidor insatisfeito pode, rapidamente, expor isso para pelo menos mil pessoas, o que é extremamente perigoso para as empresas”, comenta o diretor do Grupo Conectt e professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-SP), Pedro Waengertner.

O levantamento realizado pela MITI Inteligência mostrou que tanto nas redes sociais quanto nos sites de reclamações, os principais problemas destacados pelos consumidores foram a respeito de atraso nas entregas e da falta de qualidade no atendimento. A MITI Inteligência está há dez anos no mercado e possui uma plataforma de monitoramento de mídias sociais.

O grande volume de reclamações feitas no Natal de 2010 nas redes sociais despertou o interesse da empresa em acompanhar esses dados mais de perto, realizando o levantamento. Em dezembro, por exemplo, um levantamento feito pelo ReclameAqui, com base nas reclamações cadastradas no site para 14 lojas virtuais de maior operação no País, mostra que houve um aumento de 320%, comparado com o mesmo período do ano anterior, totalizando 13.186 Os dados mostram que 74% delas foram por atraso na entrega dos produtos. O ReclameAqui também disponibiliza os destaques positivos, que podem ser consultados pelos usuários no www.reclameaqui.com.br.

Nos sites geralmente procurados pelos usuários para registrarem as suas insatisfações – Reclamão, ReclameAqui, NuncaMais e Denuncio -, as empresas de telefonia e e-commerce dominam o ranking negativo.

Submarino, Americanas.com e Oi Telefonia estão entre os mais denunciados nos quatro canais. Outras que tiveram um volume grande de reclamações foram Tim, Claro, Vivo, Net, Shoptime e Mercado Livre.

Em comparação aos meios tradicionais de reclamação, como o Procon ou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), sites como ReclameAqui e Denuncio são considerados menos burocráticos. Waengertner observa que, mesmo as empresas bem avaliadas pelo grau de qualidade dos seus produtos e atendimento aos clientes recebem críticas. A questão crucial está em saber conduzir essas situações. “Se o consumidor está insatisfeito e a companhia consegue resolver o problema, a imagem sai fortalecida”, aponta. Já o contrário pode trazer efeitos bem negativos: “Quando a empresa se omite, a reclamação reverbera nas redes”, alerta Elizangela.