NRF 2021: Executivos falam sobre o momento de repensar o varejo

O primeiro capítulo da NRF Retail's Big Show apresentou mais uma reflexão sobre adaptações. Em seu quinto dia de programação online, a abertura trouxe Colleen Taylor, presidente de serviços comerciais da American Express, para entrevistar os líderes de duas grandes marcas: Marc Metrick, presidente e CEO da loja de luxo Saks Fifth Avenue, e Celeste Burgoyne, presidente da Divisão Américas e Head de Inovação na lululemon, marca de roupas de ginástica. 

Marc Metrick foi o primeiro entrevistado e iniciou a conversa taxativo em sua visão sobre as adaptações. "As mudanças sempre aconteceram no nosso setor. A pandemia foi apenas uma aceleração da mudança. Não é que não estávamos prevendo ou algo que não estava acontecendo, apenas aceleramos. Já estávamos nos preparando e por isso conseguimos nos adaptar", disse. 

Além disso, o avanço digital já estava ali e a marca de luxo já preparava a sua equipe para atender cada vez melhor os clientes. Sendo assim, apesar das restrições de funcionamento das lojas, as transformações não chegaram a ser uma novidade. 

Metrick ressalta que três pontos são fundamentais para o sucesso do futuro de empresas como a Saks:
1- não esquecer a moda;
2- tornar a experiência mais fácil;
3- personalizar o atendimento, ainda mais em marcas de luxo. 

"Nós temos a oportunidade de mudar o varejo completamente. Houve um chamado para a mudança. E isso deveria ser empolgante para qualquer um que trabalha no setor agora.  Como tornar mais fácil para o consumidor chegar onde quer com a tecnologia? Mas o futuro ainda vai envolver os estilistas, os produtos e os clientes. A questão é fazer os três interagirem a partir da tecnologia e de forma personalizada", ressaltou. 

Avanço omnichannel
Na lululemon, as adaptações foram bastante semelhantes. "Quando a pandemia começou, definimos três pilares para as nossas ações: apoiar nossas pessoas, acreditar nas nossas forças e investir no futuro. Precisávamos manter nossas equipes seguras, aprimorar nosso atendimento omnichannel e agora vamos continuar a assegurar nosso futuro investindo nas melhorias que precisamos", contou Celeste Burgoyne. 

E nas datas comemorativas de fim de ano, período de muitas vendas para a marca, a estratégia foi facilitar a compra para os clientes de forma que tivessem certeza de que receberiam os presentes que queriam oferecer. Assim, a lululemon ampliou sua capacidade omnichannel e conseguiu inclusive reduzir a janela de comprar online e retirar na loja para apenas duas horas. 

"Também criamos videochamadas online para nossos consultores estarem tanto nas lojas quanto no online. E estamos apenas começando. Estamos muito felizes do que já conquistamos, mas sabemos que temos muito para expandir, principalmente de forma global", concluiu a executiva.

NRF 2021
O primeiro capítulo da NRF 2021, totalmente online, acontece nos dias 12, 13, 14, 19, 21 e 22 de janeiro. O Sindilojas Porto Alegre está acompanhando as principais sessões e publicará resumos diários no site e nas redes sociais. Além disso, um e-book com as principais dicas e inspirações será publicado nas próximas semanas.