53% dos consumidores recomendam a loja do concorrente caso tenha uma má experiência de compra

Os resultados da pesquisa “Evolution of Experience Retailing” (“Evolução da Experiência no Varejo”), realizada com consumidores da Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia, entre 18 e 60 anos de idade – revelam que as exigências dos consumidores de todo o mundo orientam as estratégias e prioridades das empresas de varejo, além de ditar os quesitos obrigatórios para atender estas demandas e competir com maior eficácia. Por conta disso, o conceito “Good for me” (bom para mim), definido por preferências individuais, é o que ainda predomina.

A personalização, por exemplo, não é tão valorizada quando comparada ao atendimento e à experiência. Ou seja, os varejistas não estão entendendo bem como os consumidores desejam interagir com eles, mas tudo indica que o foco esteja relacionado a informações e ofertas direcionadas, baseadas nas preferências do consumidor e enviadas a dispositivos móveis (39%), e ao acesso a um único carrinho de compras em diferentes canais (36%).
Já as percepções da experiência são diferentes na hora de realizar as compras on-line ou nas lojas físicas. Segundo o levantamento, os varejistas devem focar os esforços para permitir que o comércio aconteça a qualquer hora, em qualquer lugar (para 56% dos entrevistados) e devem oferecer canais on-line facilmente navegáveis (61%). Já nas lojas físicas, os consumidores ainda procuram por mostruários dos produtos (62%) e um ambiente vibrante e envolvente (56%).

Os consumidores também não aceitam atendimento e experiências de má qualidade. Metade dos entrevistados (53%) disseram que mudariam para um concorrente ou recomendariam que os demais consumidores evitassem um varejista em particular (55%). Além disso, um número crescente de consumidores altamente conscientes (37%) afirmam que compartilharia sua insatisfação nas redes sociais.

Por conta desses resultados, pode ser que os canais móveis e sociais ainda não sejam os canais de comércio preferidos, mas estão crescendo em ordem de importância, quando citados em relação à personalização e ao uso das redes sociais para gestão de impressões, especialmente nos novos mercados do varejo. “Vemos que os clientes estão no comando, exigindo acesso a opções de compras em qualquer lugar, com os benefícios do competitivo mercado global e das mais novas tecnologias para aprimorar suas experiências. Esta é a era do indivíduo que espera que cada interação no varejo seja ‘boa para mim’, definida pelas ‘minhas’ preferências”, explica Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail.