Atendimento ao cliente em todo o mundo está apresentando sinais de piora

SÃO PAULO – O atendimento ao cliente em todo o mundo está apresentando sinais de piora. Em 2011, o volume de consumidores que receberam um sorriso ao serem atendidos em lojas de todos os segmentos foi 10% menor em relação ao levantamento anterior, realizado de 2004 a 2007. Por meio da avaliação de mais de 1,6 milhão de “clientes secretos” em países da Europa, América do Norte, América do Sul, Ásia e África, foi possível verificar que 25% dos clientes não receberam nem ao menos um sorriso ao entrar em lojas de diferentes setores.

Mystery shopping

Os clientes secretos ou clientes ocultos são pessoas pagas por empresas para avaliar os serviços das lojas. Ou seja, compram produtos e avaliam serviços sem ser identificados. A pesquisa que avaliou os atendimentos no ano passado foi conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide em 32 países com pessoas que atuam em grandes provedores de mystery shopping. Em sua oitava edição, o levantamento revelou que 75% dos clientes secretos em 2011 foram recebidos com sorrisos. Além disso, 79% do total foram cumprimentados e 45% receberam sugestões adicionais do vendedor no momento da compra.

No Brasil

Para analisar o atendimento ao cliente no Brasil, a empresa sueca contou com a parceria da Shopper Experience, empresa que avalia os atendimentos por meio dos clientes secretos. Em relação aos setores analisados, o destaque ficou com o segmento de saúde e beleza, que foi o mais bem avaliado no mundo. “Os investimentos em treinamento, realizados pela indústria de beleza na última década, resultam hoje no aprimoramento do atendimento ao cliente. Quanto à participação da América Latina, sobretudo do Brasil, vemos que houve aumento significativo no desempenho brasileiro e que a indústria de mystery shopping ainda vai crescer muito no País”, analisa a presidente da Shopper Experience, Stella Kochen. O setor de hotelaria foi o segundo mais bem avaliado, enquanto a indústria de transporte obteve o pior desempenho, sendo que apenas 51% dos clientes receberam sorrisos. Entre os países, o Paquistão teve o pior índice, com 37% de clientes recebendo sorrisos. O fator que ajuda a explicar a situação é a Primavera Árabe. Esse conceito de pesquisa com cliente secreto foi criado na década de 1920 nos Estados Unidos. Por lá, as 850 empresas que atuam em tal segmento faturaram US$ 850 milhões em 2010. Na Europa, as 550 empresas faturaram US$ 397 milhões. Já na América Latina, com cerca de 50 empresas, o faturamento foi de apenas US$ 58 milhões em 2010.

Cumprimento ao cliente

Avaliando as lojas em relação ao cumprimento dos vendedores, a média mundial tem se mantido, desde 2007, em torno de 80% – 7% inferior ao desempenho registrado de 2004 a 2006. Em relação às regiões, a América do Sul foi o continente com o melhor índice de cumprimentos, atingindo a marca de 87%. Já a Ásia teve o pior desempenho, com taxa de 67%. Analisando os setores, o destaque ficou com hotelaria (94%), seguida pelo governo (92%).

Vendas casadas

A venda casada é o resultado da iniciativa do vendedor, que oferece um produto complementar ao que o consumidor está adquirindo. Em 2011, em 45% dos atendimentos. foram feitas as vendas casadas. Esse foi o índice mais baixo desde 2004. Por região, a América do Sul teve a pior taxa, de 28%. Para Stella, muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio. Apesar de grandes investimentos em visual merchandising, projetos arquitetônicos e pontos comerciais, muitos empresários não percebem o quanto estão perdendo por não focarem nas vendas casadas.