Os 5R’s do famoso atendimento!
Cliente profissional é especialista em duas coisas: pesquisar preço (e condições) e detectar falhas.
Jeff Jarvis, autor do Livro “O que a Google faria” tem uma frase que gosto muito que é “o seu pior cliente é o seu melhor amigo”.
O ciente que aponta falhas e reclama está na verdade nos prestando uma consultoria gratuita, de nada adianta trabalharmos o composto tradicional de marketing (produto, preço, praça e promoção) se processos e pessoas não estiverem alinhados e gerando uma boa produtividade. Quando o cliente sinaliza nossas falhas precisamos perceber esta atitude como um feedback e converter o erro em aprendizagem.
Para realizarmos um bom (e fantástico) atendimento precisamos pensar na gestão do atendimento. Gestores de vendas e vendedores podem se utilizar de uma ferramenta bem simples, mas que quando trabalhada (num formato de processo) colabora significativamente com a venda: os 5 R’s.
Carlos Alberto Faria, da Merkatus Marketing, nos diz que essa prática apoia a organização na obtenção e fidelização clientes, nos levanto a pensar nos seguintes pontos: relevância, reconhecimento, receptividade, responsividade e relacionamento.
EXPLICANDO OS 5R’s
Relevância: todo vendedor é na verdade um consultor, ele precisa ajudar o cliente a encontrar os produtos e serviços que o cliente quer, demonstrando como aquele produto se torna uma fonte de benefícios e soluções para o cliente.
Reconhecimento: durante seu atendimento o cliente precisa perceber como você é único ou diferente. Outras empresas possuem o mesmo produto que você, o que faz a diferença hoje é o atendimento recebido (e percebido).
Receptividade: receba esse cliente da melhor maneira possível, trate-o como verdadeiro anfitrião. Busque sempre conhecer seu cliente para ofertar o melhor atendimento.
Responsividade: no Dicionário Aurélio responsividade tem o significado de “que envolve resposta”. Quantos vendedores dizem que vão ligar tal dia e em “x” horas para o ciente e não retorna? O cliente adora acompanhar seus processos e se manter informado, portanto, gere respostas ao seu cliente de maneira continua, isso gera confiabilidade.
Relacionamento: cultive o relacionamento, faça do cliente um cliente para toda a vida.Transforme a primeira compra em compras sucessivas, estabeleça um relacionamento comercial duradouro com o seu cliente. A venda é o inicio (ou permanência) de uma história.
Conquiste e mantenha clientes, eles são nossa melhor propaganda!