Os 7 passos para a excelência no atendimento
É notório que, independente do ramo de atuação, as organizações estão cada vez mais voltadas para a necessidade de prestar um atendimento de qualidade e diferenciado de forma a fidelizar clientes. As empresas prestadoras de serviço, sobretudo, têm convivido com uma necessidade cada vez mais intensa dos clientes: Atendimento eficaz e eficiente. O nível de exigência é cada vez maior.
O preço para conquista um novo cliente é muito mais alto do que para manter os que estão com a empresa.
Neste artigo, serão listados sete passos que visam promover ao cliente uma experiência única e bem sucedida de um atendimento com excelência:
1-Prestar atendimento com sentimento
Inserir o sentimento no processo de atendimento faz toda a diferença. O cliente está cansado de “scripts” decorados e repetidos a exaustão. Um sorriso sincero e uma dedicação na hora do atendimento fazem toda a diferença no momento da verdade.
2-Ter prazer em receber o cliente na empresa
Este deve ser um grande evento, pois demonstra uma preocupação na relação empresa X cliente. Independente do motivo da visita, é de grande valia criar um clima positivo para receber o cliente e buscar entender suas reivindicações e necessidades para cultivar a relação que, por algum motivo, pode ter sofrido desgaste durante o tempo.
3-Dominar o assunto que está abordando com o cliente
O cliente ao se relacionar com alguém da empresa que contratou espera sempre um atendimento técnico e profissional, ou seja, que exista um conhecimento dos produtos e serviços prestados pela companhia, bem como das soluções para possíveis problemas que venham ocorrer, seja na prestação de serviço ou no uso do produto.
4-Demonstrar boa vontade
Este item é de grande valia na busca pela excelência no atendimento. O cliente pode tolerar qualquer tipo de problema ou limitação em um atendimento, contudo, quando percebe que falta boa vontade no tratamento do problema ou no andamento da solicitação, o nível de insatisfação aumenta consideravelmente.
5-Manter uma boa aparência
Os cuidados com a apresentação pessoal ajudam muito no atendimento presencial com o cliente. Os principais itens que devem ser observados são: Estar alinhado, cuidar dos cabelos, barba, roupas (combinação de cores também) e odores.
6-Cuidar do atendimento telefônico
A primeira impressão dos clientes com a empresa acontece pelo telefone, você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com “só um minutinho”, esta é uma situação frequente, porém pode por perdê-la um negócio, e ainda deixar o cliente muito insatisfeito. Para um bom atendimento telefônico, é importante:
Ø Não devemos ignorar o telefone, muitos clientes, quando nos telefonam, esperam tocar duas ou três vezes e depois desligam.
Ø Não passe a batata quente, ao receber um telefonema você é responsável pelo atendimento, esteja preparado (a).
Ø Se a ligação for para outra pessoa não grite para chamá-la.
Ø Ao atender uma ligação devemos tomar cuidado com as palavras, pois uma só frase inadequada pode por perdê-la todo um negócio e até mesmo o cliente desistir do atendimento;
Ø Cuidado com a espera ao telefone, se a espera for longa retorne a ligação;
Ø Sorria ao atender uma ligação, como regra, ao atender uma chamada utilize as expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite” e deixe bem claro qual estabelecimento que você faz parte.
Ø Evite termos vulgares como: “alooôô, pois não, oi, fala, podi crê, saquei”. Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um cliente.
7-Cultivar a empatia
Pense como o cliente, aprenda com sua visão e experiência, pessoas diferentes de você trazem outros conhecimentos que podem ser aproveitados. A partir desta análise do cliente, procure entender suas necessidades e dificuldades, só assim você poderá dar a ele o atendimento que ele espera e até surpreendê-lo.