Os multiformatos do Varejo e a relação com cliente

As grandes empresas começaram com um determinado formato e evoluíram para modelos mais modernos e outros criados para perfis específicos de consumidores. Esse movimento é constatado em empresas como Walmart que começou com um formato de bazar em autosserviço ainda presente nos EUA, depois evoluiu para os super centers que inclui alimentos (um tipo de hipermercados) e lançou muitos outros como o Sam’s Club, Todo Dia, Maxxi, entre outros.

O mesmo acontece em empresas como o Grupo Pão de Açúcar, o Carrefour e tantos outros inclusive em setores do varejo diferentes do de alimentos, ou seja, esse movimento se amplia a partir do entendimento do comportamento de compras e busca por diferenciação por parte dos competidores.

E-commerce

Talvez as maiores inovações tenham sido apresentadas pelo e-commerce. Os varejistas de uma maneira geral, entram mais e mais a cada dia no mundo das vendas pela internet, oferecendo muito mais do que se encontra em suas lojas físicas, numa prova de que o consumidor está ávido a tais experiências cercadas de facilidades e acesso a novos produtos.

Entretanto, enquanto as empresas aprimoram seus formatos físicos, não percebem que se descuidam de seus clientes por não desenvolverem com eles estratégias de relacionamento com suas marcas, independente do tipo de formato.

Os varejistas investem milhões e abrem novas lojas em novos mercados atraindo milhares de novos consumidores, entretanto não os conecta aos valores da marca, mantendo uma estratégia de marketing baseada nas variáveis tradicionais como sortimento de produtos, política de preços, promoções e a localização, ou seja, o que chamamos de Varejo.

Isso provoca uma dispersão de esforços, pois nada garante que os mesmos consumidores que frequentam as lojas físicas de um determinado varejista irão frequentar o site para compras pela internet ou entrar em lojas diferentes da mesma rede para satisfazer outras necessidades de compra, por exemplo, para sua casa, seu automóvel, etc.

Com o crescimento do mercado, da concorrência e com as mudanças nas características e no comportamento dos consumidores, a tendência é que os varejistas utilizem uma variedade maior de formatos em suas redes para garantirem um processo de expansão menos vulnerável a riscos.Porém isso não basta e, ao mesmo tempo em que a expansão acontece, torna-se necessário uma estratégia de relacionamento entre consumidores e marcas, ou o que chamamos de Varejo.

Modelo Multicanal

O varejo multiformato, portanto, é um modelo que proporciona atendimento a consumidores diferentes em lojas diferentes, apesar de constituírem a mesma rede de lojas. A evolução resultou no modelo multicanal, principalmente com a chegada da venda pela internet, pois introduziu o atendimento em canais de vendas diferentes, apesar de fazerem parte da mesma empresa.

A etapa seguinte coloca a rede varejista na condição do cross-channel, ou seja, o mesmo consumidor interagindo com a mesma rede varejista, porém em canais diferentes. Nesse caso, rede de lojas multiformatos, site de e-commerce e outros se houver (Call Center, por exemplo), se relacionam com o mesmo consumidor.

O problema que vemos na situação de cross-channel é que a empresa varejista consegue sim se relacionar com o cliente em todos os seus canais, mas em uma estratégia apoiada e dependente dos canais de vendas e não com a marca.

Só com a situação chamada de onipresença é que o varejista consegue fazer com que seus clientes tenham a experiência de consumo com a marca, independente dos canais que utiliza para a venda. É uma mudança sensível que proporciona ao varejista a conexão de sua marca com seus clientes, num relacionamento motivado quase que por uma causa, um engajamento ou o que chamamos de varejo.