Por um feedback bem-sucedido

Termo tão comum no ambiente corporativo, o feedback nem sempre é algo fácil de ser entendido e aceito no dia a dia de donos de negócio. Por isso, vale a pena refletir se existe mesmo uma maneira correta de dar um retorno àqueles que fazem parte da sua equipe, sejam eles subordinados ou sócios.

O conhecimento e a aplicação de técnicas específicas fazem com que uma simples conversa se torne um acontecimento especial, e aumentam as chances de se colher os resultados necessários para o desenvolvimento pessoal e, também, dos negócios.

Convivendo e analisando o comportamento de 450 donos de empresas de pequeno, médio e grande portes, percebi que algo tão rotineiro em ambientes de trabalho nem sempre é compreendido ou mesmo bem aceito. Uma pesquisa realizada com esses empresários, participantes do Grupo Dirigido de Psicodinâmica em Negócios no Brasil (GD) – no qual conheceram e desenvolveram técnicas -, aponta que a capacidade de se comunicar bem em situações de feedback mais que duplicou.

Ao serem questionados se davam e recebiam feedback em locais de negócios – antes de iniciarem no GD – os executivos apresentaram uma média de 3,36 (0 indicava “não aplico” e 10 “aplico totalmente”). Meses depois, esses empresários, ao ouvirem a mesma pergunta, alcançaram a média de 7,48 – ou seja, mais que o dobro da avaliação anterior.

Durante o período em que estavam no GD, esses homens e mulheres de negócio perceberam que saber dar o retorno sobre uma situação do dia a dia de trabalho nem sempre é missão das mais simples. Muitas vezes, a conversa que tinha a intenção ajeitar as coisas gerava um efeito contrário, e apenas colocava mais lenha na fogueira. Para que isso não aconteça, é necessário que os envolvidos partam de dois princípios essenciais, apontados pela psicóloga Fela Moscovici: ser descritivo, em vez de avaliativo; e ser específico, em vez de generalista.

Ser descritivo nada mais é que ir direto aos fatos, sem julgamentos à atitude dos outros envolvidos. Dizer “aquele equipamento que custou 20 000 reais” é melhor que dizer “aquele equipamento que custou uma fortuna”. Quanto a ser a específico, o ideal é que situações em que a outra pessoa tenha agido de maneira inadequada apenas sejam descritas, sem a utilização de termos gerais como “você é grosseiro” ou “você não sabe guardar dinheiro”.

Além dessas duas orientações básicas, uma dica importante para se ter um “feedback bem dado” é a montagem de um pequeno roteiro. Ao conhecerem os tópicos abaixo, grandes empresários brasileiros passam a entender que feedback não se trata de queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. Tal retorno nada mais é que uma ferramenta para que comportamentos impróprios sejam alterados e as relações entre pessoas se tornem mais fáceis. Por isso, jamais entre em uma conversa de feedback achando que é o dono da verdade. Sempre existem dois lados.

Mesmo desenvolvendo e aplicando muitas técnicas, acredito que estas não sejam as mais importantes em um momento de cobrança e troca de informações. É necessário que haja respeito entre os envolvidos e o desejo real de que o outro apenas melhore.

Confira sete dicas para você dar um bom feedback:

Preparação: Reflita cuidadosamente sobre o que irá falar ao outro, com um balanço de aspectos positivos e negativos. Quem se prepara com antecedência faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados durante o feedback e, com a lembrança dos pontos positivos do outro envolvido, a resistência pode ser quebrada.

Escolha do ambiente adequado: A conversa deve ocorrer em um ambiente neutro, de preferência na sala de quem vai receber o feedback, sem que haja interrupções de outras pessoas. O local deve contribuir para que o assunto transcorra com a menor tensão.

Definição das regras: Enquanto um se pronuncia, o ideal é que outro anote todas as observações e as cite somente depois. Em seguida, os papeis se invertem. Respostas de bate-pronto geram tensão. Com a espera a impulsividade é controlada e há tempo para se assimilar o que foi dito. Quem propôs o feedback deve deixar o outro à vontade para começar, caso prefira.

Comece pelos pontos positivos: Destaque as qualidades de quem recebe o feedback, antes de cobrar algo. Começar pelos pontos positivos faz que a resistência de quem escuta seja quebrada.

Cuidado com um tom acusatório: Use exemplos específicos de comportamentos inadequados, e não adjetivos genéricos como “egoísta” e “preguiçoso”. Também é melhor dizer “eu me sinto desconfortável com essa situação” que “você é isso ou aquilo”.

Escute: Não interrompa o outro enquanto ele se posiciona. Aguardar o momento certo para se pronunciar é sinal de maturidade e interesse verdadeiro pela melhora.

Finalização: É fundamental que haja um reforço dos pontos principais do feedback, tanto dos negativos quanto dos positivos. Isso ajuda o outro a organizar os pensamentos e a selecionar o mais importante de uma conversa.

* Luiz Fernando Garcia é especialista em gestão comportamental e criador da metodologia de Psicodinâmica em Negócios