Qualidade de atendimento é o segredo da boa experiência
Estudo mostra que 82% dos consumidores abrem mão de uma marca por causa de uma única experiência ruim. Descubra como evitar esse abandono
É possível imaginar que experiência de compra seja um fator conectado a lojas físicas. Mas essa não é a realidade. Prova disso é que, segundo um estudo do instituto de pesquisa Ovum, encomendado pela empresa norte-americana LogMeIn, 82% dos consumidores abandonam uma marca por causa de uma única experiência ruim.
Nesse sentido, um dos fatores que mais devem ser levados em consideração pelas empresas é o atendimento ao cliente – a etapa que concentra boa parte das expectativas de encontrar o serviço ideal. O estudo aponta ainda que 78% dos entrevistados optariam por um canal diferente do telefone se soubessem que teriam seu problema resolvido na primeira tentativa fora desse meio.
E-commerce vale a pena
Mesmo com esses desafios, são muitas as empresas que escolher atuar online, afinal, as vendas conectadas são uma das grandes apostas da atualidade – tanto para reduzir custos com mão de obra quanto para facilitar a vida do consumidor.
Não por acaso, um estudo feito pela Forrester Research ,mostra que as vendas no comércio eletrônico dos Estados Unidos alcançarão US$ 523 bilhões até 2020. Assim, responderão por cerca de 14% da receita anual de vendas dos lojistas. E mais da metade das compras acontecerá por meio de dispositivos móveis.
Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para a América Latina, destaca a importância de uma boa comunicação online, nesse caso. Assim, cita o chat como uma ferramenta a ser disponibilizada. “O cliente de uma loja virtual muitas vezes se sente desamparado e um canal de comunicação rápido e fácil direto com a empresa tem o poder de elevar a experiência do cliente para um outro nível”, comenta.
Fonte: No Varejo